Infos zum Kunden & Herausforderungen
Das The Mandala Berlin ist das einzige privat geführte Spitzenhotel in der deutschen Hauptstadt. Zentral am Potsdamer Platz gelegen, bietet es helle und großzügige Zimmer, ergänzt um jeglichen Luxus, den anspruchsvolle Gäste von einem 5-Sterne-Hotel erwarten. Weitere Highlights umfassen das hauseigene 2-Sterne Restaurant FACIL und den herausragenden Service, welcher sich mit der internationalen Spitzenhotellerie zu messen weiß.
Deshalb gibt es im The Mandala Berlin auch ein klares Ziel: angestrebt wird immer die höchstmögliche Qualität, sowohl in internen Prozessen als auch bei gästeorientierten Services. In hotelkit sah das Team rund um CEO Christian Andresen neue Ansätze und Chancen dieses Ziel auch zukünftig noch besser umsetzen zu können. Dabei lag eine der Herausforderungen darin, die bereits bestehenden und gut laufenden, aber teilweise noch papiergestützten Prozesse für die Mitarbeiter moderner und effizienter zu gestalten. Zudem sollte die interne Kommunikation schneller werden und jeder Mitarbeiter direkt erreichbar sein. Mit anderen Worten: Man erwartete sich durch die Digitalisierung diverser Prozesse kurzfristig eine klare Steigerung der Effizienz in ihrer täglichen Arbeit.
Man merkt, dass die Macher von hotelkit aus der Hotellerie kommen, denn sie greifen hotelinterne Prozesse punktgenau auf und erleichtern ihren Kunden damit die tägliche Arbeit. Wir sind schon gespannt auf die nächsten Entwicklungen.
Implementierungs- & Testphase
Im Oktober 2016 entschied sich das The Mandala Berlin gemeinsam mit hotelkit eine Testphase durchzuführen. Um sicherstellen zu können, dass hotelkit bereits in den ersten Nutzungs-Tagen in die Routinen der Mitarbeiter eingebunden wird, war eine sehr strukturierte Herangehensweise bei der Implementierung gefragt.
„Zusammen mit meinem Team haben wir uns dazu entschieden Reparaturen, Gästewünsche und die gesamte tägliche Kommunikation von Tag 1 an, ausschließlich über hotelkit laufen zu lassen“, erklärt Christian Andresen, CEO im The Mandala Berlin. Zudem entschied man sich dafür, die Testphase bereits mit allen 140 Mitarbeitern durchzuführen. Dies erforderte von beiden Seiten eine gute Vorbereitung und umfasste insgesamt 9 Schulungen welche kompakt innerhalb von 2 Wochen durchgeführt wurden. Heute ist hotelkit im The Mandala Berlin nicht mehr wegzudenken und perfekt in den Arbeitsalltag der Mitarbeiter integriert.
Ergebnisse
Dank der strukturierten Vorgehensweise während der Einführung ist heut jeder Mitarbeiter in die neue Lösung eingebunden. hotelkit heißt im The Mandala Berlin übrigens MIC – Mandala Intelligent Communication. Ein treffender Name, wenn man sich anschaut, wie das Tool die hausinterne Kommunikation optimiert hat. Täglich werden im The Mandala Berlin, neue Newsbeiträge erstellt und damit jeder up-to-date gehalten. Auch in den täglichen Routinen ist hotelkit heute bereits fester Bestandteil. Etwa 30 Aufgaben werden täglich erledigt wobei sich in 20 von 30 Aufgaben umfassende Checklisten finden, welche von den diensthabenden Personen Punkt für Punkt abgearbeitet werden. Insgesamt arbeitet das Team heute bereits mit 120 individuellen Checklisten, wobei regelmäßig neue hinzugefügt werden. Das dreiköpfige Haustechnik Team bekommt pro Tag rund 18 neue Reparatur-Aufträge über hotelkit zugewiesen, wovon sie 72% innerhalb von 24 Stunden bereits wieder erledigt haben. Gibt es Rückfragen zu den Schadensfällen, so werden diese direkt in hotelkit mit den entsprechenden Kollegen geklärt. Und auch der direkte Service am Gast konnte in der kurzen Nutzungszeit bereits digital optimiert werden. Von den 17 täglich neu eintreffenden Gästewünschen kann das Housekeeping Team 72% der Aufträge innerhalb von 1 Stunde als erledigt dokumentieren.
Ich konnte mit hotelkit die Abläufe im Housekeeping Team neu strukturieren und an vielen Stellen für die Mitarbeiter vereinfachen. Auf Telefonanrufe können wir heute fast vollständig verzichten und stören damit die Kollegen nicht mehr bei ihren Arbeitsabläufen.
Inzwischen wurde auch jedes Zimmer im The Mandala mit einem NFC Chip ausgestattet, welcher diverse Informationen an die Mitarbeiter durch kontaktlose Datenübertragung kommunizieren kann – Handbuchartikel mit Erklärung & Videos, offene Reparaturaufträge sowie fällige Inspektionen – und gleichzeitig als Checkpunkte für diverse Rundgänge fungiert. Somit können sich Mitarbeiter punktgenau informieren und das Wissen ist einfach strukturiert und besser auffindbar.
Über die Autorin
Julia Stiefsohn
Tobt sich gerne dabei aus, Webseiten ein attraktives Gesicht zu verleihen, auch dieser Blog trägt zum Teil ihre kreative Handschrift. Apropos Handschrift: Hie und da, wenn sie die Muse küsst, schreibt sie auch.
