Digitale Prozesse erleichtern den Mitarbeitenden in den Sacher Hotels ihren Arbeitsalltag und sorgen für noch mehr Komfort bei den Gästen, allen voran die Schnittstelle zwischen hotelkit und SuitePad. Doris Schwarz, Stellvertretende Direktorin im Hotel Sacher Wien, erläutert im Interview, welche Vorteile die Symbiose dieser beiden Software-Produkte für den Arbeitsalltag mit sich bringt.
Inwiefern erleichtert die Digitalisierung euren Arbeitsalltag?
Die Digitalisierung sehe ich als den besten Weg, um Innovation zu ermöglichen. Das ist für uns mehr als nur ein plakativer Begriff, es ist einer unserer Unternehmenswerte. Um diesem gerecht werden zu können, ist digitales Arbeiten unerlässlich. Wir haben schnell erkannt, dass uns Tools wie hotelkit neue Möglichkeiten eröffnen. Aus diesem Grund entschieden wir uns auch dazu, eine eigene Sacher-App zu entwickeln. Diese wird von unseren Gästen sehr rege genutzt.
Man muss natürlich auch mit bedenken, dass die heutige Generation von Mitarbeitenden sich ein Arbeiten ohne digitale Tools gar nicht mehr vorstellen kann. Zugleich haben wir als renommiertes österreichisches Hotel den Anspruch, unseren Gästen einen exzellenten Service zu bereiten. Ohne digitale Hilfestellungen wäre dies wohl nicht auf dem jetzigen Niveau möglich.
Innovation ist für uns mehr als nur ein plakativer Begriff, es ist einer unserer Unternehmens-Werte. Um diesem gerecht werden zu können, ist digitales Arbeiten unerlässlich.
Was waren spezielle Herausforderungen, bevor die Schnittstelle zwischen den beiden Tools hotelkit und SuitePad im Einsatz war? Warum war es für die Sacher Hotels so wichtig, diese Anwendung zu implementieren?
Hauptgrund für die Implementierung der Schnittstelle in unseren Hotels in Wien und Salzburg war, dass die großen, umfangreichen Info-Mappen, wie sie früher in den Zimmern üblich waren, nicht mehr den Anforderungen unserer Gäste entsprachen. Die Gäste sollen auf eine bequemere, unkompliziertere Art und Weise an die gewünschten Informationen gelangen. Deshalb haben wir alle Bereiche, wo einst diese Mappen auflagen, mit Tablets von SuitePad ausgestattet. Mit diesen funktioniert alles ganz bequem. Neuerungen, etwa veränderte Hygienemaßnahmen, müssen wir nur über das Backend im System eingeben und schon sind diese auf jedem Tablet sichtbar. Dies ist wirklich eine erhebliche Arbeitserleichterung für uns, aber auch ein großer Komfort für unsere Gäste, die immer Zugriff auf die neuesten Informationen haben. Diesen steht nun neben traditionellen Kommunikationsmöglichkeiten diese bequeme Variante, mit uns Kontakt aufzunehmen, zur Verfügung.
Wir wollten, dass unsere Gäste auf eine bequemere, unkompliziertere Art und Weise an gewünschte Informationen gelangen als über die traditionelle Gästemappe.
Wie wird die Schnittstelle im Arbeitsalltag konkret eingesetzt?
Am häufigsten kommt die Schnittstelle von SuitePad und hotelkit bei Roomservice-Bestellungen zum Einsatz. Alle Speisekarten sind ja auf SuitePad hinterlegt. Dadurch hat der Gast direkt vom Hotelzimmer aus die Möglichkeit, sich in Ruhe über seinen Wunsch Gedanken zu machen und kann diesen darauffolgend bequem über das Tablet übermitteln. Die Bestellung wird dann direkt über hotelkit an bereits im Voraus definierte Empfänger, in diesem Fall die F&B Gruppe, übermittelt. Außerdem bekommen wir einen automatisierten Anruf von SuitePad, damit wir die Bestellung auf keinen Fall übersehen. Wenn der Wunsch des Gastes erfüllt wurde, wird der Status der Anfrage in hotelkit auf “erledigt” gesetzt.
Natürlich steht auch unsere berühmte Sacher Confiserie bei den Gästen hoch im Kurs. Original Sacher-Torten und andere Köstlichkeiten aus unserem Shop werden von den Gästen sehr häufig über SuitePad bestellt und daraufhin direkt aufs Zimmer gebracht. Auch Anfragen für einen Late-Check-out können über SuitePad getätigt werden. Das Rezeptions-Team erhält die Anfrage über hotelkit und kann sofort entsprechende Schritte in die Wege leiten oder andere Abteilungen direkt in der Übergabe informieren.
Der Gast übermittelt seinen Wunsch bequem über das Tablet von SuitePad und wir erhalten die Bestellung direkt in hotelkit.
Was sind die größten Vorteile der Schnittstelle zwischen hotelkit und SuitePad?
Der größte Vorteil der Schnittstelle ist die Bündelung des gesamten Informationsflusses in einem System. Die Mitarbeitenden müssen nicht noch ein zusätzliches Tool im Auge behalten, sondern können alle Anfragen direkt im gewohnten Arbeitsumfeld in hotelkit einsehen und bearbeiten. Zudem gibt es kaum noch Fehlerquellen im Gästeservice, da alles transparent nachvollziehbar ist. Sollte es tatsächlich einmal zu einem Missgeschick kommen, kann dieses leicht geklärt werden, indem man die Historie der Bestellung in hotelkit nachverfolgt. Erwähnenswert ist natürlich auch die enorme Ersparnis bei den Druckkosten.
Gäste erwarten mittlerweile von Sacher Hotels diesen digitalen Service. Das hat natürlich auch hygienische Gründe: Vor allem im Kontext der Pandemie hat sich das Hygiene-Bewusstsein nochmals wesentlich verändert. Papier ist schwer zu desinfizieren, ohne es zu beschädigen. Dieses Problem haben wir mit den Tablets nicht. Abschließend ist ein weiterer großer Vorteil, dass wir dem Gast eine komfortable Möglichkeit der Kommunikation mit uns bieten.
Dank SuitePad und hotelkit hat sich unser Arbeitsalltag grundlegend verändert. Die Kommunikation erfolgt nun unglaublich effizient, wodurch wir noch schneller und einfacher für unsere Gäste da sein können. Diese beiden Tools wären aus unserem Hotelbetrieb nicht mehr wegzudenken.
So funktioniert diese großartige Schnittstelle:
Gäste übermitteln ihre Anfragen über ein Tablet von SuitePad an definierte Empfänger in hotelkit. Der Wunsch kann über einen entsprechenden Button angenommen oder abgelehnt werden. Die Empfänger der Anfrage leiten die Bestellung – sollte diese angenommen worden sein – in weiterer Folge über die @-Funktion an die zuständigen Mitarbeitenden weiter. Gäste erhalten so eine schnelle Rückmeldung auf ihre Anfragen und Mitarbeitende können über hotelkit den Gästeservice bequem und einfach abwickeln.
Das Unternehmen SuitePad bietet Hoteliers eine Vielzahl an Lösungen zur digitalen Kommunikation mit ihren Gästen. Ziel ist, die traditionelle Gästemappe durch eine digitale Lösung zu ersetzen. Gemeinsam mit renommierten Privat- und Kettenhotels entwickelte SuitePad deshalb ein Tablet, welches Gästen alle wichtigen Informationen liefert und die Übermittlung von Bestellungen und Wünschen auf digitalem Weg ermöglicht. Dadurch verläuft die Kommunikation zwischen Gästen, Rezeption und Service-Team reibungslos und komfortabel. Seit 2012 wurden über 1000 Hotels und mehr als 60.000 Zimmer mit digitalen Gästemappen von SuitePad ausgestattet. 2020 und 2021 wurde das Unternehmen für seine innovative Lösung mit einem HotelTechAward ausgezeichnet.
Über Sacher Hotels
Luxus, kulinarischer Genuss und gelebte Familientradition: Sacher zählt mit seinen beiden Hotels in Wien und Salzburg, Kaffeehäusern in Wien, Salzburg, Graz und Innsbruck sowie der einzigartigen Original Sacher-Torte zu den bekanntesten Familienbetrieben der Welt und gehört den „Leading Hotels of the World“ an. 1876 eröffnete Eduard Sacher das erste Luxushaus in Wien, welches sich in den letzten eineinhalb Jahrhunderten zu jenem Qualitätsunternehmen entwickelte, das Sacher heute ist. Unter der liebevollen Obhut von Alexandra Winkler und ihrem Bruder Georg Gürtler begeistern die Sacher Hotels heute tagtäglich Besucher aus aller Welt; gepflegte Tradition, kombiniert mit einer stetigen, behutsamen Modernisierung, sorgen für einzigartige Sacher Momente.
Optimierte Prozesse und herausragender Gästeservice wie in den Sacher Hotels sind auch dein Ziel?
Über den Autor
Michael Santner
Berichte von verarmten Dichtern während seines Studiums bewogen ihn dazu, seiner Passion an einem festen Arbeitsplatz nachzugehen. Im Marketing von hotelkit kümmert er sich darum, die Ideen seiner Kolleg*innen in spannende Geschichten zu verpacken.
