Caso de éxito

Una herramienta actual e interactiva para la comunicación y la gestión de estándares

En los hoteles 25hours hotelkit se llama TIM (twenty five hours information management). Es tan popular entre los empleados que incluso recibió felicitaciones al cumplir su primer aniversario.

Retos

A los hoteles 25hours pertenecen doce hoteles en ocho ciudades – Berlín, Hamburgo, Múnich, Fráncfort, Zúrich, Viena, Colonia y París. Pronto también estarán en Florencia y Dubai. Los hoteles se salen de la norma, ya que cada uno está adaptado a su localidad y ofrece un ambiente de lo más variado, unas veces es fresco y atractivo, otras veces más bien nostálgico. No es de extrañar que los huéspedes se encuentren a gusto, tal como indica el lema de los hoteles 25hours: “Real place, real people.”

Los retos surgieron precisamente por esta situación. Cada hotel convence por su personalidad y su individualidad. Sin embargo, era necesario estandarizar los procesos concretos de los hoteles para que se pudiera percibir el espíritu ‘25hours’. Los elementos esenciales se elaboran desde la sede central y se ponen a disposición de todos los hoteles. Para la comunicación entre las diferentes propiedades buscaban una plataforma central y sencilla.

Su Managing Director, Michael End, lo expresa de la siguiente forma: «Somos un grupo hotelero joven con empleados dinámicos que están acostumbrados a participar activamente y a trabajar de forma conectada. Por eso, estábamos buscando una herramienta de comunicación que nos diera flexibilidad y nos ayudara a impulsar ideas e innovaciones en los diferentes departamentos y propiedades.»

Implementación

¡Actuales y dinámicos! Así somos tanto nosotros como hotelkit. Nos complementamos a la perfección.

Michael End Managing Director

Desde el primer momento la fase de prueba estaba muy estructurada, el cliente no solo estaba bien informado sobre las diversas funciones, sino que también sabía perfectamente cómo se debían emplear. La implementación técnica se efectuó en febrero del 2014 y desde entonces hotelkit se utilizó bajo el nombre de TIM. Para garantizar la buena aceptación de los empleados desde el comienzo, los hoteles 25hours desarrollaron un logotipo para TIM e incluso crearon una mascota propia.

Los hoteles 25hours son también únicos, porque implementaron TIM en todas sus propiedades al mismo tiempo. Eso implicó un mayor esfuerzo de organización al principio, pero gracias a la excelente preparación del equipo de 25hours, rápidamente se pudeo pasar a un intenso inicio oficial. Cada hotel nombró a un responsable de TIM, que se ocupó de la implementación.

La fase de prueba estuvo centrada principalmente en la comunicación interna general entre las diferentes propiedades y en cada una de ellas en particular. El objetivo era crear un sistema que mejorara la gestión de estándares y procesos y, sobre todo, que todas las propiedades tuviesen acceso.

Resultados

Para los hoteles 25hours era esencial encontrar una herramienta de comunicación y de gestión de estándares que tuviera un aspecto actual y que fuera fácil de utilizar para todos los empleados. TIM superó con creces las expectativas. En tan solo un año llenaron el Manual con 700 artículos, que en la fecha de este caso de éxito ya eran más de 2.900. Aquí pueden encontrar, entre otras cosas, instrucciones, procesos y estándares, que además también pueden completar con la ayuda de imágenes y vídeos. Esta documentación de los estándares no solo une al equipo existente, sino que también facilita la llegada y adaptación de las nuevas incorporaciones. Por esta razón no disponen de una carpeta de bienvenida clásica. Los nuevos empleados encuentran todas la información importante en TIM y también se presentan a sus compañeros a través del sistema digital, lo que hace que la incorporación y la adaptación sea mucho más sencilla, de modo que puedan empezar a trabajar de forma individual más rápidamente.

Todos los compañeros están informados y pueden aportar su granito de arena. Es imposible imaginarse muchos de nuestros procesos internos diarios sin TIM.

Maren Woldag Operations Manager

Además, los empleados suben los informes diarios a TIM para poner al día a todos los compañeros de las diferentes propiedades. Las barreras geográficas han desaparecido casi por completo y el intercambio entre las distintas ubicaciones es muy activo.

No es de extrañar que se produjeran cariñosas felicitaciones en las notas al cumplirse el primer aniversario de TIM. TIM nunca para, desde su inicio ya se han incorporado tres nuevos hoteles, y varios más están en proyecto. Gracias a las estructuras existentes, la implementación ahora es mucho más sencilla y los nuevos compañeros se benefician de los conocimientos de los más experimentados.

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