Retos
El Estrel Berlin es famoso, entre otroas cosas, por ser el hotel más grande de Alemania, puesto que aloja a miles de personas cada noche. Este moderno hotel de 4 estrellas recibe visitantes adicionales a través de su propio centro de congresos y de espectáculos, donde actúan algunos de los mejores artistas del mundo. El reto estaba en los detalles, porque 550 empleados motivados tienen que estar bien coordinados para que los todos los procesos operativos funcionen correctamente a diario.
La dirección tenía muy claro qué requisitos tendría que cumplir el nuevo portal digital para los empleados: no estaban satisfechos con la intranet corporativa, que contenía todas las normas, procedimientos operativos, estándares, procesos e información importante de todos los departamentos, y buscaban sustituirla por un sistema mucho más dinámico. También había que mejorar la comunicación de la recepción y asegurarse de que no se pedería ningún tipo de información, sobre todo en los cambios de turno.
hotelkit es una solución estupenda y dinámica que nos permite involucrar a todos los empleados y al mismo tiempo optimizar los procesos operativos digitalmente.
Además, necesitaban una asignación sencilla de las responsabilidades de las solicitudes de los huéspedes, para facilitar su cumplimiento por parte del personal responsable. Además, los 22 miembros del equipos de mantenimiento querían más transparencia y un reparto de responsabilidades más claro y estructurado. Un reto específico era la documentación de las reparaciones, ya que en un establecimiento con 1.125 habitaciones y 30.000 metros cuadrados de espacio, no había sido nada fácil hasta ese momento.
Implementación
Durante el proceso de configuración el software se personalizó de diferentes formas. Se crearon los perfiles de los empleados en hotelkit y se asignaron a los grupos correspondientes dentro de la red (por ejemplo, dependiendo del departamento, las responsabilidades, los proyectos, los comités internos, etc.). Además, se anotaron todas las habitaciones, salones de actos y áreas de servicio y se registraron como ubicaciones en hotelkit. De este modo, las Reparaciones y las Solicitudes de huéspedes podrían asignarse a lugares exactos del hotel. Pero, con la ayuda del equipo de hotelkit, también se incorporaron al Manual los contenidos de la intranet existente de Estrel, para crear así la base de conocimiento necesaria desde el principio.
Durante la fase de prueba gratuita de 30 días, unos 100 empleados de los departamentos de recepción, mantenimiento, housekeeping, así como los directores de departamento, pudieron conocer inicialmente las funciones de hotelkit.
Resultados
Para poder comparar con información sólida, todos los procedimientos se documentaron cuidadosamente durante la fase de prueba y el resultado fue positivo en todo momento, como explica el director de mantenimiento del Estrel Berlin, Stefan Kranhold: «El resultado no puedo ser más claro. Mi equipo realizó más de 800 reparaciones de forma mucho más eficiente durante esos 30 días. El personal ya estaba equipado con smartphones antes de que se introdujera hotelkit. Sin embargo, ahora ya no son necesarias las llamada y así no se interrumpen los procesos de trabajo, sino que las nuevas órdenes de reparación o las nueva tareas les llegan a través de notificaciones push. Las notificaciones no solo les informan del tipo reparación, sino también de la localización exacta. Ahora mismo gestionamos el 77% de nuestras órdenes de reparación en menos de 24 horas».
Este software también es un gran aliado para llevar a cabo nuevas ideas, que nos ayudan a mejorar constantemente.
Pero hotelkit también se enfrentaba a algunos nuevos retos con la entrada en gigante hotelero, como describe la Sra. Herfurth, asistente de dirección del Estrel Berlin: «Tenemos unos 1.050 requerimientos al mes en las áreas de Reparaciones y Solicitudes de huéspedes. Nuestra exigencia era que no se perdiera nada en estas áreas y evitar en todo momento las duplicidades. hotelkit abordó rápidamente estas cuestiones con nuevas funciones y además introdujeron también la nueva función de asigación, de modo que el director de mantenimiento recibía todas las reparaciones recién documentadas y luego se las asignaba al personal de su equipo en función de la carga de trabajo».
En el ámbito de las solicitudes de huéspedes, el trabajo también es más eficiente desde la introducción de hotelkit. El tiempo medio entre la documentación de una solicitud de un huésped y su ejecución es ahora de 30 minutos en el 55% de los casos. Las Solicitudes de huéspedes se registran a través de hotelkit y se asignan a los miembros responsables del departamento de housekeeping, lo que significa que nada se pierde y que todos saben exactamente de qué son responsables.
