Le sfide dell’hotel
L’Estrel Berlin è conosciuto ben oltre i confini della città: in quanto hotel più grande della Germania, accoglie migliaia di persone ogni giorno. Il moderno hotel a 4 stelle riceve inoltre visitatori grazie al suo centro conferenze e ad un palcoscenico su cui si esibiscono alcune delle migliori cover bands del mondo. La sfida risiede nei dettagli: una coordinazione perfetta è necessaria per permettere a 550 dipendenti motivati di essere in cima ai processi operativi giornalieri.
Il management team aveva una chiara idea di quello che si aspettava da un portale digitale per i dipendenti: non era soddisfatto con la rete interna contenente le procedure operative standard e informazioni importanti da ogni reparto, quindi era alla rcierca di un’alternativa dinamica. Anche le comunicazioni dal front office dovevano essere migliorate per assicurarsi le informazioni non andassero perse, specialmente le consegne dei turni di lavoro.
hotelkit è una fantastica soluzione dinamica che ci permette di coinvolgere ogni singolo membro dello staff e allo stesso tempo di ottimizzare digitalmente i nostri processi operativi.
Inoltre, il management team volva un modo più semplice di assegnare le richieste degli ospiti in arrivo, così da permettere ai dipendenti di soddisfarle senza ritardi. Il team di assistenza, composto da 22 persone, desiderava più trasparenza e una più chiara suddivisione delle responsabilità. Una grande sfida era rappresentata anche dalla documentazione delle riparazioni, in quanto non era particolarmente facile da implementare in un hotel con 1.125 camere ed una superficie di 30.000 metri quadri.
La fase d’implementazione
Durante la fase di configurazione, il software è stato personalizzato in diversi modi. I profili personali dei dipendenti sono stati caricati su hotelkit ed ogni dipendente è stato assegnato ai corrispettivi gruppo interni della rete (per es. per reparto, responsabilità, progetti e obblighi interni). Per di più, tutte le camere, sale eventi e aree di servizio sono state inserite come luoghi all’interno di hotelkit. Ciò permette di assegnare richieste degli ospiti e riparazioni ad ambienti precisi dell’hotel. Con il supporto del team di hotelkit, il contenuto dei materiali d’istrusione già esistente nella rete Estrel sono stati incorporati per creare la base per la conoscenza della struttura.
Durante il periodo di prova di 30 giorni, 100 dipendenti da front office, assistenza, housekeeping e tutti i manager, hanno ricevuto un’introduzione agli strumenti di hotelkit.
I risultati finali
Tutti i processi sono stati attentamente documentati durante la fase di prova e poi paragonati tra di loro, mostrando risultati positivi. Il direttore dei servizi dell’Estrel Berlin, Stefan Kranhold, spiega: “i risultati erano chiari, in quanto il mio team è stato in grado di aumentare significatamente la sua efficienza, eseguendo 800 riparazioni in 30 giorni. Lo staff era già fornito di smartphone prima dell’introduzione di hotelkit. Adesso, comunque, i dipendenti non vengono più interrotti nel loro lavoro da telefonate; invece, vengono informati su nuove assegnazione direttamente da una notifica push. Le notifiche li informano non solo della natura del danno, ma anche dell’esatta posizione. In questi giorni, siamo riusciri a gestire il 77% delle riparazioni necessarie in sole 24 ore!”
Il software rappresenta un grandioso alleato per nuove idee e ci aiuta ad aumentare costantemente il nostro utilizzo.
Tuttavia, con l’aggiunta di questo gigante hotel, hotelkit si è ritrovato ad affrontare nuove sfide come descrive la signora Herfurth, assistente del managing director dell’Estrel Berlin: “ogni mese, creiamo circa 1.050 incarichi di riparazioni e richieste degli ospiti. Dovevamo assicurarci che nulla mancasse in queste due aree e anche che non ci fossere contenuti doppi. hotelkit ha reagito velocemente a queste richieste con due nuove funzioni. Oltre a ciò, è stata inserita una nuova funzione di trasmissione. Adesso, il capo dei servizi della struttura riceve notifiche di tutti gli ordini di riparazione caricati, che poi inoltra ai membri del suo team, sulla base del carico di lavoro.”
L’efficienza nel soddisfare le richieste degli ospiti è aumentata dall’introduzione di hotelkit. Il 55% delle richieste degli ospiti possono essere realizzate entro 30 minuti dal caricamento della richiesta. Le richieste vengono, inoltre, salvate su hotelkit e assegnate ai giusti dipendenti dell’Housekeeping e del concierge, quindi non vanno più perse e ognuno conosce esattamente le proprie responsabilità.
