Als Corporate Operations Director für die EMEA-Region nimmt Patrick Apostolo eine zentrale Rolle in der Radisson Hotel Group ein. Er gehört zu den Wegbereitern für die Implementierung der cloudbasierten Hotel Operations Plattform hotelkit innerhalb der internationalen Hotelkette. Ziel war es, die Zusammenarbeit und Kommunikation in den einzelnen Häusern wie auch zwischen der Zentrale und den Standorten zu optimieren und SOPs und bewährte Vorgehensweisen transparent über eine verbindende Plattform zu teilen. Status quo arbeiten 220 Häuser der Radisson Hotelkette in 44 Ländern der EMEA-Region erfolgreich mit hotelkit, Tendenz steigend. Weshalb die Entscheidung letztlich auf diese Softwarelösung fiel, welche Veränderungen durch die Einführung der Kommunikationsplattform eintraten und was die besondere Zusammenarbeit der beiden Unternehmen ausmacht, beschreibt uns Patrick Apostolo im Interview.
Weshalb suchte die Radisson Hotel Group nach einer Lösung zur Digitalisierung ihrer Prozesse?
Als internationaler Anbieter von Gastlichkeit sehen wir uns einem konkreten Versprechen verpflichtet: Wir möchten unseren Gästen viele denkwürdige Erinnerungen bereiten. Unser Ziel war, ein Tool zu finden, das uns die Einhaltung dieses Versprechens erleichtert. Hierzu brauchten wir eine digitale Plattform, die Gästewünsche ohne Umwege an die zuständigen Hotel-Mitarbeiter*innen übermittelte. Mit hotelkit fanden wir einen Partner, der uns das und noch vieles mehr ermöglicht. Housekeeping, Wartungsarbeiten, Kommunikation und Zusammenarbeit: Wir konnten unsere Produktivität und unsere Abläufe maßgeblich verbessern und somit Hindernisse, die die Einhaltung unseres Versprechens gegenüber dem Gast erschwerten, aus dem Weg räumen. Unsere Teams sind seither enger zusammengewachsen und können sich auf smartem digitalem Weg transparent miteinander austauschen, anstatt hierfür Unmengen an Papier zu verwenden.
Jedes unserer Hotels spart durch die Nutzung der Lösungen hotelkit Housekeeping und hotelkit Collaboration 30 Bäume ein. Das ist ein wichtiger Schritt für den Schutz der Umwelt.
Wie wurden SOP’s früher an die einzelnen Häuser kommuniziert? Welche Herausforderungen gab es dabei?
Vormals kommunizierten wir neue Standards in einer Art Newsletter. Die neuen Richtlinien wurden also in einem Dokument zusammengefasst, dieses musste in weiterer Folge auf nationaler Ebene auf die Bedürfnisse der einzelnen Länder angeglichen werden. Diese Inhalte wurden abschließend in Umlauf gebracht, die Teams in den verschiedenen Standorten damit vertraut gemacht und geschult.
Wie profitiert die Radisson Hotel Group heute von hotelkit?
hotelkit hat nicht nur unseren Arbeitsalltag erleichtert, es hat uns aus unserem Inseldenken herausgeholt. In der Hotellerie gibt es die alte Tradition, dass sich jedes Haus als kleines Königreich betrachtet und von sich behauptet, alles richtig zu machen. Aus dieser Isolation sind wir ausgebrochen. Nun sind wir perfekt vernetzt, tauschen untereinander Ideen und Lösungsvorschläge aus.
hotelkit hat uns aus dem Inseldenken herausgeholt. Nun sind wir perfekt vernetzt.
Auch Zusammenarbeit, Produktivität und der Prozess der Standardisierung wurden in vielerlei Hinsicht verbessert. Als Zentrale profitieren wir von der zielgerichteten Kommunikation von SOPs an vordefinierte Gruppen, etwa einzelne Abteilungen wie das Frontoffice, das Food and Beverage-Team oder die Administration. Wir schätzen es, Informationen exakt adressieren und diese ortsunabhängig für unsere Mitarbeiter*innen verfügbar machen zu können. Denn mit der hotelkit-App kann man diese immer und überall mit dem Handy abrufen.
Als Zentrale profitieren wir von der zielgerechten und nachvollziehbaren Kommunikation von SOPs und können deren Umsetzung mitverfolgen.
Darüber hinaus ermöglicht uns hotelkit, Komplexes leicht verständlich darzustellen. Beispielsweise können SOPs in Videoform dargestellt werden, was deren Nachvollziehbarkeit mitunter erheblich erleichtern kann.
Es ist für uns als Zentrale natürlich auch wichtig, nachverfolgen zu können, wie viele Empfänger*innen eine Nachricht bereits gelesen respektive wie viele Abteilungen eine neue Richtlinie bereits erfolgreich umgesetzt haben. hotelkit gewährt Einsicht in diesen Arbeitsfortschritt, das ist grandios!
Optimierte Prozesse führen zu verbesserter Produktivität und geringeren Kosten. Mit hotelkit sparen wir sowohl Zeit- als auch Geldressourcen, die wir früher beispielsweise in den kommunikativen Mehraufwand, die Anschaffung von Papier, Tinte, Kopien und deren Verteilungen in den einzelnen Abteilungen investieren hätten müssen.
Mit hotelkit sparen wir sowohl Zeit- als auch Geldressourcen.
Was ich aber wirklich herausragend an hotelkit finde, ist der kulturelle Aspekt, der damit gefördert wird. Wir leben in einem digitalen Zeitalter, digitale Kommunikation und andere technische Hilfsmittel begleiten uns in unserem täglichen Leben. Weshalb sollten wir diese modernen Hilfsmittel nicht auch auf beruflicher Ebene einsetzen, nicht zuletzt, weil sich die neue Generation von Arbeitnehmer*innen das auch erwartet. Besonders in der Hotellerie, wo ein stetiger Mangel an Personal herrscht, gilt es Anreize zu schaffen und Mitarbeiter*innen zu binden: Nutzen wir das!
Macht die hotelkit App den Arbeitsplatz attraktiver für junge Talente?
Ganz klares Ja. Die heutigen Arbeitnehmer*innen wünschen sich einen sinnstiftenden Arbeitsplatz. hotelkit fördert diesen philosophischen Ansatz unserer Zeit, indem es neuen Mitarbeiter*innen einen niederschwelligen Zugang zu ihrer neuen Arbeitsumgebung bereitstellt. Strukturierte Kommunikation, die Möglichkeit, Informationen einfach von A nach B zu übermitteln und unmissverständlich aufzubereiten, letztlich auch die coole zeitgemäße Optik und Bedienbarkeit des Systems: All das spricht junge Talente an und zeichnet die Radisson-Gruppe als ein Unternehmen aus, das den Geist der Zeit verkörpert.
Weshalb fiel eure Wahl auf hotelkit?
Natürlich gab es da auch andere Anbieter, die uns das Blaue vom Himmel versprachen. Doch wir wollten Fakten sehen. Unsere nähere Auswahl fiel auf vier Produkte. Diese wurden über einen Zeitraum von vier Monaten in vier Standorten mit vergleichbaren Gegebenheiten getestet. Anhand eines Kriterienkatalogs wurden diese Systeme von den Hotel-Teams, Area Offices sowie der Zentrale evaluiert: hotelkit setzte sich herausragend durch und konnte alle Teams beeindrucken.
Dabei begeisterten uns besonders drei Aspekte an der Plattform: Die Vielseitigkeit, denn es ist eine Sache, dass ein Tool einfach in der Handhabung ist und eine gänzlich andere, ob es auch tatsächlich für die vielen verschiedenen Aufgabenbereiche in einem Hotel taugt. Darüber hinaus wurden und werden wir noch immer von einem tollen Customer Success Team unterstützt, das uns immer wieder mit Tipps und Tricks versorgt, um noch effizienter mit hotelkit zu arbeiten. Nicht zuletzt begeisterte uns auch, wie schnell die Plattform in unseren Hotels implementiert wurde. Von den ersten Onboarding-Gesprächen bis zum tatsächlichen Einsatz von hotelkit verging gefühlt ein Fingerschnipsen.
Wie verlief die Einführung der Plattform in so vielen Hotels?
Ich glaube, hotelkit und die Radisson Hotel Group haben bewiesen, wie weit man es mit guter Zusammenarbeit bringen kann. Man stelle sich vor, die Pandemie war gerade ausgebrochen, versetzte die Welt in einen unglaublichen Schockzustand und wir machten uns daran, Hotels in ganz Europa mit einer Kommunikationsplattform auszustatten. Durch ein strukturiertes, effizientes, effektives Vorgehen und eine perfekte Kollaboration mit verschiedenen Hotel-Teams vermochte kein Rückschlag dieses Projekt ins Wanken zu bringen. Der Roll-out von hotelkit verlief höchst professionell und reibungslos. Gerade sind wir dabei, das System im Asia-Pacific-Raum einzuführen und wieder ist unser Vorgehen von Erfolg gekrönt.
Was will man mehr als einen Partner, der es vermag, immer eine passende Lösung zu finden?
Welche Prozesse könnten deiner Meinung nach in Zukunft mit hotelkit optimiert werden?
Ich sehe vor allem ein großes Potential, die Plattform durch viele praktische Integrationen zu einem IOT (internet of things) auszubauen: Sensoren für unsere Kühlschränke, unsere Heizungen, Lichtanlagen. Ich denke an Bereiche wie diese, wo viele Kosten und Energie eingespart werden können.
Wenn uns die Partnerschaft mit hotelkit eines gelehrt hat, dann ist es die Tatsache, dass in dieser Zusammenarbeit nichts unmöglich zu sein scheint. Ich denke, wir dürfen uns hier in der Radisson Hotel Group noch auf vieles freuen und gespannt in die Zukunft blicken.
Eine zentrale Kommunikationsplattform für alle Hotelketten!
