In seiner Funktion als Operations Manager im Radisson Blu Hotel Frankfurt war Angelo Vassallo maßgeblich an der Implementierung von Shiji ReviewPro, eine Marke der Shiji Group, beteiligt. Im Interview spricht er mit uns darüber, wie die Schnittstelle zwischen dem ReviewPro Chatbot von Shiji und hotelkit zu einer effizienteren Abwicklung von Gästewünschen und damit einhergehend höherer Gästezufriedenheit geführt hat.
Herausforderungen
Welche Herausforderungen gab es bei der Kommunikation von Gästewünschen vor der Einführung von Shiji ReviewPro?
Die Kommunikation von Gästewünschen erfolgte vor der Implementierung der Schnittstelle von hotelkit und Shijis ReviewPro klassisch per Telefon. Der Gast nahm also Kontakt mit den Frontoffice-Mitarbeiter*innen auf, diese wiederum mit unserem Housekeeping-Team. Ob die Information am Ende tatsächlich vollständig und verständlich bei den zuständigen Mitarbeiter*innen angelangte, war immer mit einem gewissen Unsicherheitsfaktor verbunden. Denn mündliche Kommunikation birgt nun mal das Risiko, dass Dinge unklar weitergegeben werden oder die Empfänger*innen etwas missverstehen. Da man den Gästewunsch nicht in schriftlicher Form zur Verfügung hatte, um sich bei etwaigen Fragen selbst weiterzuhelfen, musste also häufig nachtelefoniert werden.
Die Lösung mit Shiji ReviewPro & hotelkit
Was hat sich durch Shiji ReviewPro in Kombination mit hotelkit verändert?
Mit dem Chatbot von Shiji ReviewPro und hotekit wurde die Übermittlung von Gästewünschen optimiert, wenn nicht sogar revolutioniert. Unser Housekeeping-Team erhält die Wünsche unserer Gäste, die über Shiji ReviewPro getätigt wurden, nun direkt auf ihrem Smartphone in der hotelkit-App, digital und schriftlich. Dort können die Mitarbeiter*innen die Anfragen nach Dringlichkeit ordnen und daran angelehnt priorisieren. Der Überblick geht dabei nie verloren und sollte doch einmal etwas vergessen werden, kann ein Vorgesetzter nachfassen, da man in hotelkit nachvollziehen kann, ob eine Nachricht gelesen wurde oder eben nicht. So geht kein Gästewunsch mehr verloren und alles wird schneller und effizienter erledigt.
Unser Housekeeping-Team erhält die Wünsche unserer Gäste, die über Shiji ReviewPro getätigt wurden, nun direkt auf ihrem Smartphone in der hotelkit-App.
Praktische Anwendung der Schnittstelle
Wie wird die Schnittstelle in der Praxis genutzt?
Über einen QR-Code oder mittels Kontaktaufnahme mit dem Hotelpersonal erhält der Gast auf seinem Smartphone Zugang zum Shiji ReviewPro Chatbot. Nach Eingabe von Namen und Zimmernummer eröffnet er dort in weiterer Folge eine Anfrage – beispielsweise nach einem zusätzlichen Handtuch oder Bademantel – und definiert den gewünschten Zustellungszeitpunkt. Durch die Schnittstelle wird dieses Anliegen weiterfolgend als Übergabe in hotelkit übermittelt. Der/die zuständige Mitarbeiter*in sieht also die Anfrage des Gastes, weiß, bis wann diese erledigt werden sollte und kümmert sich zeitgerecht darum. Sobald dies geschehen ist, wird der Fall sowohl in hotelkit als auch in Shiji ReviewPro abgeschlossen.
Vorteile der Schnittstelle
Welche Vorteile ergeben sich durch die Shiji ReviewPro Schnittstelle für euch im Arbeitsalltag?
Nun finden unsere Mitarbeiter*innen alle wichtigen Informationen, die sie für die Erfüllung des Gästewunschs benötigen, in hotelkit. Die lange Kommunikationskette der Vergangenheit, in der der Gast die Frontoffice-Mitarbeiter*innen anrief, diese wiederum mit dem Housekeeping-Team Kontakt aufnahmen und abschließend wieder die Rezeption nach Erfüllung des Wunsches in Kenntnis gesetzt wurde, ist Geschichte. Nun erhält das Housekeeping-Team die Anfragen direkt vom Gast und weiß immer, was zu tun ist. Die Frontoffice-Mitarbeiter*innen wiederum können sich voll und ganz um unsere Gäste an der Rezeption kümmern und werden nicht durch ständige Telefonanrufe unterbrochen. Es sparen also alle Beteiligten unheimlich viel Zeit und Gästeanfragen werden schneller behandelt.
Das Ergebnis
Hat sich die Gästezufriedenheit seither gesteigert?
Durchaus. Viele Gäste haben uns bereits rückgemeldet, dass sie positiv überrascht waren, wie schnell ihr Wunsch erfüllt wurde. Zudem empfinden es viele als angenehmer, nicht zum Telefon greifen zu müssen und ihr Anliegen bequem über den Chatbot äußern zu können. Geschätzt wird auch die Flexibilität, die einem Shiji ReviewPro eröffnet. Unsere Gäste können ihren Wunsch auch dann kommunizieren, wenn sie sich gerade nicht im Hotel aufhalten. Das ist natürlich großartig.
Viele Gäste haben uns bereits rückgemeldet, dass sie positiv überrascht waren, wie schnell ihr Wunsch erfüllt wurde.
Über Shiji ReviewPro:
Shiji ReviewPro, Teil der Shiji Group, zählt mehr als 60.000 Hotels in 150 Ländern zu seinen Kunden und ist damit eines der weltweit führenden Unternehmen für Guest Intelligence-Lösungen. Mit seinen cloudbasierten Produkten hilft Shiji ReviewPro Hotels und Restaurants dabei, ein tieferes Verständnis für Reputation Performance zu erhalten und Betriebs- bzw. Servicequalität zu optimieren. Dabei gewähren die Lösungen von Shiji ReviewPro wertvolle Einblicke, um Gästezufriedenheit, Platzierungen auf Review-Seiten/OTAs und letztlich Einnahmen zu erhöhen. Denn Shiji ReviewPro ist davon überzeugt, dass ein detailliertes Verständnis von dem, was Gäste mögen oder nicht, der Grundpfeiler für erfolgreiche Hotels und Restaurants ist. Mehr zu Shiji ReviewPro erfährst du hier: www.reviewpro.com
Über den Autor
Michael Santner
Berichte von verarmten Dichtern während seines Studiums bewogen ihn dazu, seiner Passion an einem festen Arbeitsplatz nachzugehen. Im Marketing von hotelkit kümmert er sich darum, die Ideen seiner Kolleg*innen in spannende Geschichten zu verpacken.
