Wie verlief die Implementierungsphase der Quicktext-Schnittstelle im Hotel?
Wir erwarteten diese Schnittstelle wirklich mit großer Spannung. Es dauerte jedoch ein wenig, bis sie dann tatsächlich intakt war. In dieser Phase fühlten wir uns sowohl vonseiten hotelkit als auch Quicktext gut betreut. Letztlich zahlte sich das gespannte Warten aus. Seit die Schnittstelle in Betrieb genommen wurde, arbeiten wir täglich reibungslos damit.
Welchen Mehrwert brachte diese Integration im Gästeservice für euch?
Ich persönlich betrachte hotelkit als unser Cockpit an der Rezeption. Hier findet die Kommunikation statt, hier haben unsere Mitarbeiter*innen diesen kompakten Überblick, durch den nichts verlorengeht. Deshalb ist die Schnittstelle zu Quicktext für uns von so großer Bedeutung. Unsere Mitarbeiter*innen loggen sich morgens in hotelkit ein und müssen nicht noch ein weiteres Programm öffnen, um die Gästewünsche einzusehen. Diese werden ihnen in einer Übergabe in hotelkit übermittelt. In der digitalen Gästekommunikation brachte uns diese Integration also wirklich einen großen Mehrwert. Diese Zentralisierung der Information an einer Stelle verbessert unseren Arbeitsalltag enorm.
Ich betrachte hotelkit als unser Cockpit an der Rezeption. Hier findet die Kommunikation statt, hier haben unsere Mitarbeiter*innen diesen kompakten Überblick, durch den nichts verlorengeht.
Was sind die größten Vorteile der Schnittstelle zwischen Quicktext und hotelkit?
Unsere Mitarbeiter*innen profitieren nicht nur von der Übersichtlichkeit, sondern schätzen auch die Möglichkeit, mit hotelkit ortsunabhängig und mit jedem Endgerät auf den Chat mit unseren Gästen zugreifen zu können. Diese flexible digitale Gästekommunikation kann ja theoretisch auch aus dem Homeoffice erfolgen. Vormals wurde dieser Bereich noch in Form von E-Mails organisiert und von diesen wollten manche Mitarbeiter*innen anfangs auch nicht loslassen. Nun ist das ganze Team vom Mehrwert dieser beiden digitalen Tools überzeugt. Der Gast wiederum profitiert davon, rasch eine Antwort auf seine Anfragen zu erhalten.
Wie hilft euch Quicktext und wie funktioniert die Schnittstelle genau?
Wir erhalten über Quicktext wirklich Gästeanfragen aller Art, die uns durch die Schnittstelle in Form einer Übergabe in hotelkit übermittelt werden. Das Spektrum reicht hier von der Frage nach der Distanz zum Bahnhof über Zimmerreservierungen bis hin zur Erkundigung nach den Öffnungszeiten des Restaurants. Wer diese Anfragen letztendlich erhält, können wir über hotelkit festlegen und über die @-Funktion besteht wiederum die Möglichkeit, anderen Kolleg*innen die Gästeanfrage weiterzuleiten. Quicktext ist wirklich ein tolles Tool für die digitale Gästekommunikation, das auch sehr lernfähig ist. Nach einer gewissen Zeit übernimmt der Chatbot viele Beantwortungen.
Wie kommt es bei den Gästen an, mit einem Chatbot zu kommunizieren? Wie gut kann künstliche Intelligenz einen Mitarbeiter wirklich ersetzen?
Unsere Gäste erhalten Antwort auf ihre Fragen, da spielt es keine große Rolle, ob ihnen diese von einem unserer Teammitglieder oder dem Chatbot erstattet wird. Definitiv handelt es sich hierbei für uns um eine große Hilfestellung in der digitalen Gästekommunikation und nicht um einen Ersatz für menschliche Arbeitskraft. Es ist heute bereits sehr üblich, dass Firmen diese smarte Technologie zur Kommunikation mit ihren Kund*innen einsetzen. Früher hätten wir einen Anruf oder eine E-Mail erhalten. Die Beantwortung hätte Zeitressourcen in Anspruch genommen, die wir nun vor Ort in die Gäste investieren können. Sollte ich mit den Antworten des Chatbots nicht zufrieden sein und Ergänzungen vornehmen wollen, habe ich immer noch die Möglichkeit, diesen zu deaktivieren und mich der Sache selbst anzunehmen.
hotelkit ist das Herzstück unserer Rezeption, unser Cockpit, das uns Überblick über alle wichtigen Vorgänge innerhalb des Hotels gewährt. Durch die Schnittstelle zu Quicktext können wir dort auch die Gästeanfragen einsehen und so ein weiteres System nutzen, ohne es separat starten zu müssen.
Effiziente Kommunikation mit deinen Gästen und dem ganzen Team!
Über Quicktext
Quicktext ist ein auf künstlicher Intelligenz basierender Chatbot, der von Hotels für die Kommunikation mit ihren Gästen eingesetzt werden kann, etwa zur Abwicklung von direkten Buchungen, Gästewünschen oder Prozessen aller Art. Die automatisierte Beantwortung durch den Chatbot ermöglicht persönlichen Service auf höchstem Niveau und garantiert, dass die Anfragen der Gäste schnell beantwortet werden. Hieraus resultieren ein effizienter Verkaufsprozess sowie wichtige Daten für das CRM eines Betriebs.
Über das Hotel Interlaken
Schon 1491, also bereits vor der Entdeckung Amerikas, kümmerte man sich dort, wo heute das Hotel Interlaken steht, um das Wohl von Reisenden. Mit Stolz blickt man auf diese lange Geschichte der Gastlichkeit zurück, ohne jedoch den Blick auf das Heute zu verlieren. So wurde das Hotel unter der Betreiberfamilie Beutler in den letzten Jahren konsequent renoviert und modernisiert. Seit Juni 2019 nutzt der Betrieb hotelkit.
Über den Autor
Michael Santner
Berichte von verarmten Dichtern während seines Studiums bewogen ihn dazu, seiner Passion an einem festen Arbeitsplatz nachzugehen. Im Marketing von hotelkit kümmert er sich darum, die Ideen seiner Kolleg*innen in spannende Geschichten zu verpacken.
