Digitale Dokumentation auf einer zentralen Plattform
Wie bereitet ihr euch auf die bevorstehende Wintersaison vor, vor allem in Bezug auf die voraussichtlichen Coronaregelungen und die begrenzten Personalressourcen?
Wir sehen der kommenden Saison gelassen entgegen. Dadurch, dass wir alle wichtigen Regelungen bezüglich COVID19 in unserem digitalen Handbuch festgehalten haben, ist immer klar, was es zur Einhaltung des gesetzlichen Rahmens bedarf. So werden Standardprozesse auch für unsere neuen Mitarbeiter*innen einfach und transparent über Smartphone, PC oder Tablet zugänglich. Zudem erlaubt uns hotelkit eine flexible Anpassung, falls es Änderungen geben sollte. Im Sommer hat unser Konzept bereits gut funktioniert, ich bin deshalb felsenfest davon überzeugt, dass wir auch im Winter keinerlei Probleme mit der Einhaltung der Vorgaben haben werden. Durch das Tool Gästewünsche gelingt es uns außerdem, sehr viel rascher auf Anmerkungen der Kund*innen bezüglich der Hygiene zu reagieren.
Wenn Mitarbeiter*innen aus dem Urlaub zurückkommen, ist hotelkit ein hervorragendes Medium, um wieder auf den Stand der Dinge zu kommen. Man muss bloß die Übergaben überfliegen, schon weiß man, was Sache ist.
Ursprüngliche Herausforderungen
Was waren die größten Herausforderungen als Front Office Manager, bevor hotelkit implementiert wurde? Warum habt ihr nach einer Lösung gesucht?
Bei uns gab es großen Verbesserungsbedarf in der Kommunikation zwischen unseren Abteilungen. Oft wurden auf Papier festgehaltene Aufgaben auf dem Weg von A nach B verlegt oder vergessen. Dies ging nicht nur zulasten unserer internen Zusammenarbeit, sondern barg auch stets das Risiko, dass der Gast Leidtragender der kommunikativen Defizite wird. Wir suchten also nach einem digitalen Tool, das einem ermöglicht, nachvollziehbar miteinander zu kommunizieren und rasch Wissen nachzuschlagen.
Die Lösung – transparente Kommunikation
Warum habt ihr euch am Ende für die Implementierung von hotelkit entschieden? Was waren die Ziele?
Unser Hauptanliegen war, die kommunikativen Probleme des Betriebs zu lösen, und zwar mit Hilfe eines Tools, das mit jedem Endgerät abgerufen werden kann. Im Housekeeping nutzten wir ja bereits vor der Einführung von hotelkit ein Pager-System zur Kommunikation mit dem Personal. Es stellte sich heraus, dass die Pager nicht überall im Haus Empfang hatten. Mit hotelkit funktioniert das nun reibungslos. Unsere Mitarbeiter*innen haben in jedem Winkel des Hotels Zugriff auf die Kommunikationsplattform.
Mit hotelkit fanden wir eine Lösung, die nicht nur verlässliche Kommunikation ermöglicht, sondern auch überall in unserem Haus funktioniert.
Rasche Implementierung
Wie ist die Implementierungsphase verlaufen?
Wir hatten einen perfekten Start mit hotelkit. Die Implementierung ging rasch und komplikationsfrei vonstatten. Wir gingen dabei sehr systematisch vor: Zunächst wurde den Abteilungsleiter*innen das System vorgestellt. Diese wiederum gaben das Wissen an ihre Teams weiter. An der Rezeption kümmerten wir uns darum, die hotelkit-Konten für unsere Mitarbeiter*innen einzurichten und die App auf den Diensthandys zu installieren. Am Ende starteten alle Abteilungen zur gleichen Zeit mit der Nutzung von hotelkit. Besonders intensiv verwendeten wir die Tools Aufgaben, Gästewünsche, Übergaben und natürlich das hotelkit Handbuch, unsere digitale Wissensquelle. Die Akzeptanz im Team für die Digitalisierung unseres Arbeitsalltags war von Beginn an hoch, nun profitieren wir alle von den vielen Vorteilen in unserem täglichen Arbeitsleben.
Das Ergebnis – Zeitersparnis im Hotelalltag
Was hat sich verändert, seit Sie und Ihr Team mit hotelkit arbeiten?
Wir wurden die vielen Papierlisten und damit eine große Last los. Vor der Einführung digitaler Kommunikation in unserem Betrieb gab es an der Rezeption eine ganze Reihe von Ordnern, alle mit verschiedenen Listen für dies und das gefüllt. Die Bezeichnung „Ordner“ ist in diesem Kontext ohnehin irreführend, denn Ordnung entstand durch diese höchst selten. Jetzt ist all das, was wir zuvor auf Papier abbildeten, digitalisiert und wir können überall und mit jedem Endgerät darauf zugreifen.
hotelkit hat in unserem Betrieb zu einer spürbaren Erleichterung des Arbeitsalltags geführt und hilft uns als Erinnerungsstütze dabei, noch bessere Gastgeber*innen zu sein. Äußert etwa ein Gast einen Wunsch, brauche ich diesen bloß im System festzuhalten. Großartig.
Besonders intensiv nutzen wir ja auch das Tool Aufgaben. Tägliche Routinen können darin perfekt abgebildet und zusammen mit Checklisten an unsere Mitarbeiter*innen übermittelt werden. Das schafft Transparenz und Struktur, garantiert meiner Ansicht nach, dass alles erledigt und nichts vergessen wird. Es gibt etwa auch eine eigene Aufgabe für unser Angebot eines Transfers vom Bahnhof zu unserem Hotel oder vice versa. Diese erhält unser Hausmeister. Und falls er doch einmal darauf vergessen sollte, wird er eine Stunde, bevor er unsere Gäste abholen sollte, noch einmal in hotelkit daran erinnert.
hotelkit hilft uns vor allem bei einem: Es bewahrt uns vor dem Vergessen. Habe ich beispielsweise eine Bestellung, die ich in drei Monaten machen muss, erstelle ich einfach eine Aufgabe in hotelkit und setze mir eine Erinnerung drei Tage vor dem Termin.
Auch bei anfallenden Reparaturen hat die Einführung von hotelkit zu einer spürbaren Verbesserung der Abläufe geführt. Unser Hausmeister ist ja ständig unterwegs. Ihn mittels Pager oder Telefon zu erreichen war selten einfach, oftmals gar unmöglich, weil er keinen Empfang hatte. Mit dem hotelkit Reparaturen Tool sieht er seine Aufträge, sobald er sich in der App einloggt. Wir wiederum können transparent nachvollziehen, wann eine Aufgabe angenommen oder erledigt wurde. Die Frage „Wurde das denn eh schon gemacht?“ gehört der Vergangenheit an.
Unser Hausmeister ist ja ständig unterwegs. Ihn mittels Pager oder Telefon zu erreichen war selten einfach, oftmals gar unmöglich, weil er keinen Empfang hatte. Mit dem hotelkit Reparaturen Tool sieht er seine Aufträge, sobald er sich in der App einloggt.
Auch in anderen Abteilungen wie der Küche kann durch hotelkit vermieden werden, dass Bestellungen trotz all der Hektik untergehen.