Herausforderungen
Das Steigenberger Hotel Herrenhof gehört zu den besten Häusern in der österreichischen Hauptstadt: Es ist direkt in der Innenstad von Wien gelegen und bietet elegante Zimmer und komfortable Suiten, individuell im Stil der Wiener Epochen gestaltet.
Zu den internen Herausforderungen zählten vor allem die tagtäglichen Reibungspunkte, die typisch sind für den Hotelalltag. So wurde am Service Desk vor der Implementierung von hotelkit viel telefoniert, um die Gästewünsche zu koordinieren. Hierdurch kam es nicht selten zu Verwechslung und Missverständnissen, da alles manuell dokumentiert werden musste. Im Einzelnen handelte es sich hierbei um Kleinigkeiten, die in der Summe aber einen erheblichen Zeitverlust bedeuteten. Zudem hatte der Front Office Manager kaum Möglichkeiten, mit dem gesamten Rezeptions-Team quasi on time zu kommunizieren. Durch all diese Reibungsstellen ergab sich ein weiteres Problem: Zuständigkeiten waren nicht deutlich zugewiesen bzw. nicht eindeutig genug dokumentiert. Hierdurch kam es nicht selten zum berühmten „Keiner will’s gewesen sein“-Phänomen.
Implementierung
Der hotelkit Start im Steigenberger Hotel Herrenhof erfolgte sehr schnell und effizient: Innerhalb von 37 Tagen war Implementierung inklusive Testphase positiv abgeschlossen. Der Start erfolgte dabei mit 20 Nutzern, die aber bereits während der Testphase auf 32 aufgestockt wurden. Das Potenzial von hotelkit wurde also bereits in der ersten Nutzungsphase erkannt und weitere Abteilungen (z.B. Convention Sales) involviert. Von Beginn an war den Verantwortlichen im Steigenberger Herrenhof Wien die Akzeptanz von hotelkit unter den Mitarbeitern äußerst wichtig. Nutzungs-Statistiken wurden aktiv eingefordert und von hotelkit bereitgestellt.
Manchmal frage ich mich, wie wir früher die interne Kommunikation im Front Office gestemmt haben. Ohne hotelkit kann ich mir das heute nicht mehr vorstellen!
Gleichzeitig konnten sich alle Mitarbeiter jederzeit mit ihrem Feedback und Verbesserungsvorschlägen einbringen und wurden bei der finalen Entscheidung rund um hotelkit mittels Umfragen involviert.
Ergebnisse
Einen regelrechten Durchbruch brachte hotelkit für die hausinterne Kommunikation, sowohl abteilungsübergreifend als auch in den jeweiligen Teams. Mit hotelkit hat nun jeder Schichtleiter die Möglichkeit jedes Teammitglied zu kontaktieren und somit auf denselben Kenntnisstand zu bringen. Im Rezeptionsteam werden heute auch alle Übergaben digital dokumentiert. Doris Schwarz, Front Office Managerin erzählt begeistert: „Ich finde das Tool fürs Front Office einfach genial! Es macht allen Mitarbeitern viel Spaß, allein dadurch hat sich unsere Kommunikation bereits deutlich verbessert.“
Die Akzeptanz von hotelkit unter den Mitarbeitern des Steigenberger Hotel Herrenhof ist heute sehr hoch und das Feedback durchweg positiv. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Nutzungszahlen eindeutig wieder, denn innerhalb von 4 Tagen loggen sich 97% der Mitarbeiter in hotelkit ein. Dabei muss berücksichtigt werden, dass einige Mitarbeiter nur geringfügige Aufgaben in hotelkit haben.
Das hotelkit Team hat uns dabei geholfen, unsere bestehenden Prozesse im Bereich Guest Services zu analysieren, um diese auf digitalem Weg optimal umzusetzen.
Zudem finden in hotelkit heute pro Tag rund 85 Aktivitäten statt – dazu zählen sowohl die Erstellung von neuen Beiträgen in allen Bereichen bis hin zur Teilnahme an Diskussionen in Form von Kommentaren. Auch Elisabeth Perwanger, General Manger vom Steigenberger Herrenhof Wien, ist heute aktiv in das Geschehen in hotelkit involviert, wie sie bestätigt „Es ist für mich und meine Kollegen aus dem Management viel einfacher geworden, über die Geschehnisse im Haus up-to-date zu bleiben.“
Unmittelbar nach der Testphase wurde zusammen mit dem hotelkit-Team eine optimale Vorgehensweise für die Auftragsvergabe zwischen Rezeption und den jeweiligen Floor Supervisors erarbeitet. Hierdurch können mittlerweile zirka 45 Gästewünsche pro Tag via hotelkit bearbeitet werden, wobei 75% aller Gästewünsche bereits innerhalb von 30 Minuten erledigt sind. Die konstante Analyse der im System dokumentierten Daten erlaubt dabei die weitere Optimierung der diversen Prozesse. Beispielsweise konnten die Peak-Zeiten für das Eintreffen von Gästewünschen analysiert werden, um so die besonders stark frequentierten Dienstzeiten weiter zu verstärken.
Über die Autorin
Julia Stiefsohn
Tobt sich gerne dabei aus, Webseiten ein attraktives Gesicht zu verleihen, auch dieser Blog trägt zum Teil ihre kreative Handschrift. Apropos Handschrift: Hie und da, wenn sie die Muse küsst, schreibt sie auch.
