Storia di successo

Servizi top per gli ospiti grazie alla digitalizzazione dei processi e ad una migliorata comunicazione interna

Un periodo di prova ben strutturato ha portato a risultati fantastici in un breve lasso di tempo. Da quando la maggior parte dei processi al The Mandala Berlin sono gestiti attraverso hotelkit, i membri dello staff hanno più tempo per i loro ospiti.

Le sfide dell’hotel

Il The Mandala Berlin è l’unico luxury hotel della capitale tedesca ad essere gestito privatamente. Situato nella Potsdamer Platz, l’hotel vanta una posizione centrale e offre ai suoi ospiti camere lussuose, ampie e luminose, degne di un hotel a 5 stelle. Tra le highlight di questo albergo vi è anche il ristorante a 2 stelle FACIL con un servizio impeccabile come quello che ci si aspetta da un luxury hotel internazionale.

Il The Mandala Berlin ha un obiettivo preciso: fornire i più alti standard di qualità per i processi interni e per i servizi rivolti agli ospiti. Il team che affianca i CEO Christian Andresen e Lutz Hesse, ha subito visto le opportunità che hotelkit, insieme ai suoi nuovi metodi, ha da offrire per raggiungere questo obiettivo. Una delle sfide principali per questo hotel era rendere i processi esistenti, efficaci ma non del tutto digitali, ancora più moderni ed efficienti per i dipendenti. Lo scopo era rendere immediata la comunicazione interna contattando direttamente ogni singolo membro dello staff. In altre parole, ci si aspettava un rapido e significativo aumento dell’efficienza attraverso la digitalizzazione dei processi.

Si capisce subito che i creatori di hotelkit vengono da un ambiente alberghiero perchè colgono perfettamente i meccanismi dei processi interni di un hotel e aiutano davvero a semplificare il lavoro quotidiano dei propri clienti. Non vediamo l’ora di vedere i prossimi sviluppi.

Christian Andresen CEO The Mandala Berlin

La fase d’implementazione

Nell’ottobre del 2016, ilThe Mandala Berlin ha deciso di testare hotelkit. Per assicurare che hotelkit potesse essere integrato nelle routine dei dipendenti dal primo giorno, era necessario un metodo d’implementazione ben strutturato. “Insieme allo staff, abbiamo deciso di gestire fin dal primo giorno ordini di riparazione, richieste degli ospiti e la nostra comunicazione esclusivamente con hotelkit ”, spiega Christian Andresen, CEO del The Mandala Berlin. Per coinvolgere tutti quanti da subito, l’hotel ha deciso di includere tutti i 140 dipendenti nella fase di prova. Ciò richiedeva una buona preparazione da entrambe le parti e un totale di 9 sessioni di formazione entro un lasso di tempo di appena 2 settimane. Il The Mandala Berlin si è abituato a utilizzare hotelkit, che è stato perfettamente integrato nella routine quotidiana di tutti i dipendenti.

I risultati finali

Grazie all’approccio strutturato impiegato nella fase d’implementazione, adesso ogni membro del personale è inserito nella nuova soluzione. Il The Mandala chiama il proprio hotelkit MICE – Mandala Intelligent Communication. Un nome accurato, considerando quanto lo strumento abbia ottimizzato la comunicazione interna dell’albergo. Ognuno è sempre a conoscenza degli ultimi aggiornamenti grazie alle 4 novità che vengono pubblicate ogni giorno sulla piattaforma. hotelkit è adesso parte integrante della struttura. Ogni giorno vengono completati circa 30 compiti, di cui 20 includono check-list eseguite sistematicamente dai rispettivi membri dello staff. Adesso il personale lavora con un totale di 122 check-list individuali e con nuove aggiunte regolarmente. Gli addetti alla manutenzione, un team di tre persone, riceve ogni giorno circa 18 ordini di riparazione tramite hotelkit, di cui il 72% vengono eseguiti entro 24 ore. Se ci sono domande su dei guasti, queste vengono elaborate dai dipendenti direttamente su hotelkit. Anche i servizi per i clienti sono stati ottimizzati digitalmente entro un breve periodo di tempo.

Grazie a hotelkit sono riuscita a riorganizzare diversi processi all’interno dello staff dell’housekeeping, rendendo così più facile la vita ai nostri dipendenti. Adesso, possiamo organizzare quasi tutto senza telefonate e non dobbiamo più disturbare i colleghi che lavorano in altri reparti.

Franziska Schöler
Franziska Schöler Executive Housekeeper

Delle 17 richieste degli ospiti create al giorno, il team dell’housekeeping è stato in grado di documentarne il 72% come completate entro 1 ora. Ogni camera dell’hotel è anche dotata di un chip NFC, che trasmette diverse informazioni ai dipendenti tramite trasferimento dati contactless – articoli con spiegazioni e video, richieste aperte di riparazioni e ispezioni – oltre a funzioni quali punti di controllo per varie ronde. I dipendenti ricevono quindi informazioni più accurate, chiaramente strutturate e facili da ritrovare.

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