Success Story

Optimale Koordination und Kommunikation im größten Hotel Deutschlands

Als größtes Hotel Deutschlands steht das Estrel Hotel Berlin naturgemäß vor einigen Herausforderungen. Insbesondere die Koordination und Effizienz von Haustechnik und Gästeservice sollten mit Hilfe von hotelkit verbessert werden. Die Ergebnisse der 30-tägigen Testphase überzeugten sofort – seit September 2016 zählt das Estrel Hotel Berlin zu den zufriedenen hotelkit Kunden.

Estrel Außenansicht

Herausforderungen

Das Estrel Hotel Berlin ist weit über die Stadtgrenzen hinaus bekannt: Als größtes Hotel in Deutschland beherbergt das Estrel Hotel Tausende Menschen pro Nacht. Weiteren Zulauf erhält das moderne 4-Sterne-Plus-Hotel durch ein eigenes Kongresszentrum und die Showbühne, auf welcher die weltbesten Doppelgänger auftreten. Dabei steckt die Herausforderung im Detail, denn 550 motivierte Mitarbeiter müssen gut koordiniert werden um die operativen Prozesse täglich am Laufen zu halten.

Für die Geschäftsleitung waren die Anforderungen an ein neues, digitales Mitarbeiter-Portal klar umrissen: Unzufrieden mit dem hausinternen Intranet, welches alle Standards, SOPs, Prozesse und wichtigen Informationen aus allen Abteilungen enthielt, galt es einen dynamischen Ersatz zu finden. Die Kommunikation am Front Office sollte ebenfalls verbessert werden, damit insbesondere beim Schichtwechsel keinerlei Informationen mehr verloren gehen.

hotelkit ist eine tolle, dynamische Lösung, die es uns erlaubt, jeden Mitarbeiter einzubinden und gleichzeitig operative Prozesse auf dem digitalen Weg zu optimieren.

Ein digitales Mitarbeiterportal ist das, was in vielen Hotels dringend benötigt wird. Im Estrel Hotel Berlin nutzt man hierfür hotelkit.
Ute Jacobs Geschäftsführende, Estrel Berlin

Zudem galt es, die Zuständigkeiten für Gästewünsche einfacher zu verteilen und sie somit für die verantwortlichen Mitarbeiter schneller erfüllbar zu machen. Auch innerhalb des 22-köpfigen Haustechnik-Teams wurden mehr Transparenz und eine klare Zuständigkeit gewünscht. Eine besondere Herausforderung stellte hier die Dokumentation von Reparaturen dar, denn in einem Haus mit 1125 Zimmern und 25.000 Quadratmetern Fläche war dies bisher nicht so einfach umsetzbar.

Implementierung

Im Set-Up-Prozess wurden verschiedene Individualisierungen an der Software vorgenommen. Die Mitarbeiter wurden dabei mit ihren persönlichen Profilen in hotelkit angelegt und entsprechenden Gruppen innerhalb des Netzwerks zugeteilt (z.B. nach Abteilung, Zuständigkeiten, Projekten, internen Gremien). Außerdem wurden alle Zimmer, Veranstaltungsräume, Versorgungsbereiche erfasst und als Orte in hotelkit hinterlegt. Auf diese Weise können Reparaturen und Gästewünsche den exakten Orten im Hotel zugeordnet werden. Aber auch Handbuchinhalte wurden mit Unterstützung des hotelkit-Teams aus dem bestehenden Estrel-Intranet eingearbeitet, um von Beginn an die nötige Wissensbasis zu schaffen.

Während der 30-tägigen Testphase wurden zunächst 100 Mitarbeiter aus den Abteilungen Front Office, Haustechnik, Housekeeping, Management sowie die Abteilungsleiter in die Funktionen von hotelkit eingeführt.

Ergebnisse

Für eine optimale Vergleichbarkeit wurden alle Vorgänge während der Testphase sorgfältig dokumentiert – mit einem durchweg positiven Resultat, wie der Direktor der Haustechnik im Estrel Berlin, Stefan Kranhold erklärt: „Das Ergebnis war eindeutig. Mein Team erledigte in 30 Tagen über 800 Reparaturen wesentlich effizienter. Das Team war bereits vor der Einführung von hotelkit mit Smartphones ausgestattet. Heute werden die Kollegen jedoch nicht mehr angerufen und dabei in ihren Arbeitsvorgängen unterbrochen, über Push-Notifications werden sie auf neue Aufträge aufmerksam gemacht. Dabei ist nicht nur die Art des Schadens bekannt, sondern auch der exakte Ort. Wir schaffen es heute, 77% der Schadensfälle in 24h zu erledigen!“

Wir haben zu der Software auch einen tollen Ansprechpartner, der offen ist für neue Ideen und uns hilft, unsere Nutzung konstant zu steigern.

Ein digitales Mitarbeiterportal ist das, was in vielen Hotels dringend benötigt wird. Im Estrel Hotel Berlin nutzt man hierfür hotelkit.
Stefan Kranhold Direktor der Haustechnik, Estrel Berlin

Aber auch hotelkit stand mit dem Einstieg des Hotel-Giganten vor einigen neuen Herausforderungen, wie Frau Herfurth, Assistentin der Geschäftsführung vom Estrel Hotel, schildert: „Wir haben pro Monat rund 1.050 Aufträge in den Bereichen Reparaturen & Gästewünsche. Die Anforderung von uns war, dass in diesen Bereichen nichts untergehen darf und doppelte Einträge vermieden werden. hotelkit hat sich diesen Themen mit neuen Funktionen schnell angenommen. Zudem wurde die neue Dispatching Funktion eingeführt. In diesem Fall erhält der Direktor der Haustechnik alle neu dokumentierten Reparaturen, die er je nach Auslastung an die Mitarbeiter in seinem Team weitergibt.“

Auch im Bereich Gästewünsche wird seit der Einführung von hotelkit effizienter gearbeitet. Die durchschnittliche Zeit zwischen der Dokumentation eines Gastwunsches und dessen Umsetzung liegt heute in 55% der Fälle bei 30 Minuten. Dabei werden Gästewünsche via hotelkit erfasst und an die zuständigen Mitarbeiter im Bereich Housekeeping & Concierge verteilt, wodurch nichts mehr verloren geht und jeder genau weiß wofür er zuständig ist.

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