“hotelkit nos ha permitido comunicarnos en todo momento, independientemente de en cuál de nuestros alojamientos nos encontremos. Así hemos logrado garantizar un servicio de alta calidad en nuestros apartamentos.”
Josh Fairweather
Guest Experience Manager
SmartRental
SmartRentals Madrid ofrece a sus huéspedes una experiencia de alojamiento especial: apartamentos completamente equipados y ubicados en el centro de la ciudad, en barrios como Chueca, Gran Vía y Puerta del Sol. Los apartamentos, con capacidad de hasta ocho personas, están dirigidos tanto a viajeros de negocios como a turistas. Bajo el lema “Mejor que un hotel”, la empresa combina la comodidad y libertad de un apartamento con la atención al cliente de un hotel.
Desafío
Equipos descentralizados y comunicación compleja
El innovador concepto de SmartRentals conlleva ciertos desafíos organizativos. Los apartamentos no solo varían en tamaño, sino que también están repartidos por varios barrios de Madrid. Para la dirección, era fundamental encontrar una solución que permitiera una comunicación unificada y fluida en todo el equipo.
Hasta entonces, resultaba complicado transmitir información a todos los empleados al mismo tiempo y coordinar eficazmente las tareas. Especialmente en el área técnica, faltaba una estructura centralizada para documentar y dar seguimiento a las reparaciones.
Tampoco había suficiente transparencia en las operaciones diarias: era difícil saber qué tareas ya se habían completado y dónde se necesitaba apoyo urgente. Debido a la dispersión geográfica del equipo, la coordinación continua sin interrumpir el flujo de trabajo era casi imposible.
Solución
Una estructura digital para el día a día
En enero de 2018, SmartRentals contactó por primera vez con hotelkit. En tan solo una semana, todo estuvo listo para comenzar con la fase de prueba, que arrancó a principios de febrero con la participación de todo el equipo. Desde el primer momento, la plataforma fue utilizada de forma intensiva. El equipo la empleó activamente para comunicarse, organizar las reparaciones y asignar tareas de manera estructurada. La implementación fue tan exitosa que SmartRentals se convirtió en cliente oficial de hotelkit tras la fase de prueba.
Gracias a hotelkit, todos los empleados, independientemente de su ubicación, pudieron estar al tanto de la misma información. Las solicitudes de reparación se documentan de forma clara y se envían directamente a los técnicos, que las reciben en sus tablets y pueden actuar de inmediato. Además, las entregas de turno y las listas de verificación facilitan una mejor distribución de tareas y una mayor trazabilidad en las operaciones diarias. Se estandarizaron los procesos, y las tareas importantes pueden ser supervisadas por todo el equipo.
El equipo de Customer Success de hotelkit acompañó la implementación, apoyando a la dirección en el desarrollo de nuevos procesos y plantillas personalizadas. La alta aceptación por parte del equipo fue clave para el éxito: los empleados estuvieron involucrados desde el principio y participaron activamente en las formaciones.
Resultado
Mayor cohesión y estándares de calidad elevados
Ya durante la fase de prueba se detectó un uso intensivo de hotelkit, que fue aumentando progresivamente. La herramienta de entregas de turno se consolidó rápidamente como parte esencial de la rutina diaria, mejorando significativamente la coordinación entre equipos. La gestión de tareas mediante listas de verificación también ha demostrado ser muy útil. Ayuda en todas las áreas – desde el turno de mañana en recepción hasta las tareas diarias del housekeeping – y contribuye a mantener un alto estándar de calidad en todos los apartamentos. La gestión de reparaciones se ha vuelto mucho más eficiente: los técnicos reciben sus encargos de forma digital y pueden empezar a trabajar de inmediato sin pérdida de tiempo.
Además, otras funciones como las noticias internas, la plataforma de ideas y la gestión estructurada de solicitudes de huéspedes han reforzado la comunicación y la colaboración en todo el equipo.
Con hotelkit, SmartRentals Madrid ha implantado una solución que conecta de forma fluida la comunicación, la coordinación y la garantía de calidad – mejorando así de manera sostenible los procesos del día a día.
