Histoire d'un succès

Un service optimal pour les clients grâce à la numérisation des processus et à l’amélioration de la communication interne.

Une phase d'essai extrêmement bien structurée permet d'obtenir des résultats exceptionnels en très peu de temps. La plupart des processus au sein du Mandala Berlin sont gérés par hotelkit. Résultat: les membres du personnel ont plus de temps pour leurs clients.

Informations sur le client et les défis à relever

Le Mandala Berlin est le seul hôtel de luxe à gestion privée de la capitale allemande. Bénéficiant d’un emplacement central sur la Potsdamer Platz, il propose à ses clients des chambres de luxe lumineuses et spacieuses de qualité 5 étoiles. Parmi les autres points forts de l’hôtel, citons le restaurant 2 étoiles FACIL et le service exceptionnel que l’on peut attendre d’un hôtel de luxe international.

Le Mandala Berlin a également un objectif clair : fournir les plus hauts standards de qualité pour les processus internes ainsi que pour les services liés aux clients. L’équipe entourant les PDG Christian Andresen et Lutz Hesse a vu dans hotelkit, avec ses nouvelles méthodes et opportunités, un moyen de mieux réaliser cet objectif. L’un des principaux défis consistait à rendre les processus existants et efficaces, mais en partie encore basés sur le papier, plus modernes et efficaces pour les employés. L’objectif était d’accélérer la communication interne, chaque employé étant directement joignable. En d’autres termes, on pouvait rapidement s’attendre à une augmentation significative de leur efficacité quotidienne grâce à la numérisation des processus.

Vous pouvez constater que les créateurs d’hotelkit sont issus du milieu de l’hôtellerie car ils maîtrisent parfaitement les processus internes des hôtels et contribuent à simplifier les tâches quotidiennes de leurs clients. Nous attendons déjà avec impatience les prochains développements.

Christian Andresen PDG The Mandala Berlin

Implémentation et phase d’essai

En octobre 2016, The Mandala Berlin a décidé de mener une phase d’essai en collaboration avec hotelkit. Afin de s’assurer qu’hotelkit puisse être intégré aux routines des employés dès le premier jour, une méthode de mise en œuvre extrêmement structurée était nécessaire. “Avec mon équipe, nous avons décidé d’effectuer les réparations, les demandes des clients et toute la communication quotidienne en utilisant exclusivement hotelkit, dès le premier jour”, explique Christian Andresen, PDG du Mandala Berlin. Afin d’impliquer tout le monde dès le début, l’hôtel a décidé de réaliser l’essai avec les 140 employés. Cela a nécessité une bonne préparation des deux côtés et un total de 9 sessions de formation dans un créneau de seulement 2 semaines. Le Mandala Berlin utilise désormais hotelkit comme une évidence et il est parfaitement intégré dans le quotidien de chaque employé.

Résultats

Grâce à l’approche structurée de la phase d’introduction, chaque employé est désormais intégré à la nouvelle solution. Le Mandala appelle hotelkit MICE – Mandala Intelligent Communication. Un nom juste, si l’on considère comment l’outil a optimisé la communication interne. Tout le monde est tenu au courant chaque jour grâce à 4 entrées créées dans la zone News. hotelkit fait désormais partie intégrante des routines quotidiennes. Environ 30 tâches sont accomplies chaque jour, dont 20 avec des listes de contrôle qui sont systématiquement traitées par le membre du personnel concerné. L’équipe travaille désormais avec un total de 122 listes de contrôle individuelles, et de nouvelles listes sont régulièrement ajoutées. Le service de maintenance, une équipe de trois personnes, reçoit chaque jour environ 18 nouvelles demandes de réparation via hotelkit, dont 72% sont traitées dans les 24 heures. S’il y a des questions relatives aux dommages, elles sont résolues avec l’employé concerné directement dans hotelkit. Les services aux clients ont également été optimisés numériquement en peu de temps.

J’ai pu restructurer les processus au sein de l’équipe d’entretien ménager grâce à hotelkit, ce qui a facilité la vie des employés. Nous pouvons désormais supprimer presque totalement les appels téléphoniques et ne pas déranger nos collègues dans leur travail et leur routine de travail.

Franziska Schöler
Franziska Schöler Executive Housekeeper

Sur les 17 nouvelles demandes quotidiennes des clients, l’équipe d’entretien ménager a été en mesure de documenter 72 % des demandes comme étant réalisées en une heure. Chaque chambre de l’hôtel est également équipée d’une puce NFC, qui communique aux employés un large éventail d’informations par transfert de données sans contact – articles accompagnés d’explications et de vidéos, demandes de réparation en cours et inspections à effectuer – et fait également office de point de contrôle pour diverses rondes. Les employés disposent ainsi d’informations plus précises, clairement structurées et plus faciles à trouver.

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