Informations sur les clients & les défis
« Mieux qu’un hôtel » – avec cette devise, SmartRentals Madrid veut faire découvrir aux vacanciers les avantages de leur propre appartement, complètement équipé et en combinaison avec un service d’hôtel complet. Une particularité de SmartRentals Madrid est que les appartements de différentes tailles sont situés dans des différents quartiers, ainsi chaque client a la possibilité de choisir les environs que lui conviennent le mieux.
Les défis particuliers de ce concept hôtelier sont apparents : l’administration désirait un moyen pour rendre la communication cohérente et astucieuse pour toute l’équipe. Avant l’implémentation d’hotelkit, il était difficile de transmettre toutes les informations à tous les employés simultanément et de coordonner les tâches. Cela comprenait notamment les réparations. L’objectif était de les documenter d’une façon claire et structurée pour l’ensemble du service technique qui est souvent en route.
Nous sommes vraiment très ravis d’avoir trouvé cet outil, notre communication interne s’est améliorée énormément et en utilisant hotelkit, nous découvrons des nouvelles fonctions.
Finalement, on désirait également une solution qui donnerait la certitude que les différentes tâches sont accomplies de manière sérieuse. Comme l’équipe travaille en partie dans des endroits différents, il est important de savoir où un collègue peut être soutenu à court terme sans que celui-ci doive interrompre son flux opérationnel pour téléphoner, etc.
Implémentation et phase d’essai
L’hôtel a eu le premier contact avec hotelkit en mi-janvier 2018. Dans une seule semaine tout a été préparé pour la formation, de sorte que la phase d’essai avec l’équipe entière a pu commencer au début du mois de février. Suite à cette phase d’essai, SmartRentals Madrid est devenu client officiel d’hotelkit.
Déjà au cours des deux premières semaines, l’équipe entière utilisait hotelkit très activement. Au total, plus de 1.000 commentaires et 300 consignes ont été écrits et 200 réparations ont été documentées. En outre, l’équipe gestion de la réussite du client d’hotelkit a donné des renseignements concernant l’optimisation de l’utilisation aux employés de SmartRentals Madrid, lesquelles ont été très bien reçus. Après deux semaines de plus, le nombre de consignes et de tâches avait presque doublé. Dans les mois suivants, l’utilisation d’hotelkit s’est intensifiée encore plus. Au cours de cette période, hotelkit a organisé plusieurs téléconférences avec la direction de l’hôtel, afin de se concerter au sujet de l’implémentation d’autres processus ainsi que la création de modèles divers.
Une des causes du succès rapide d’hotelkit est certainement l’aptitude à l’utilisation formidable : dès le début, l’équipe entière a été impliquée dans le processus et a participé à toutes les formations.
hotelkit nous permet de communiquer avec l’équipe entière et à tout moment, peu importe dans lequel des différents appartements nous nous trouvons. C’est ainsi que nous avons réussi à garantir un service de haute qualité dans nos appartements.
Résultats
Pendant la phase d’essai, l’utilisation était déjà remarquable. Celle-ci a ensuite été augmentée encore plus. Dès le début, il y a eu au total 25.000 activités documentées – cela équivaut à 2.780 activités par mois ou 92 activités par jour. Surtout l’outil consigne permet d’organiser bien plus simple les processus quotidiens de SmartRentals : environ 550 consignes sont créées par mois. Parmi les outils les plus appréciés figurent aussi les tâches comprenant les listes de vérification. En tout 590 listes de vérification ont été intégrée soutenant l’équipe dans tous ses processus et dans tous les domaines. Ainsi, les tâches importantes pour l’équipe de réception du service du matin ou les tâches quotidiennes du service d’entretien peuvent être gérées d’une manière plus efficiente. De cette façon, l’hôtel peut garantir un niveau élevé et constant dans tous les appartements.
Un autre outil très apprécié sont les réparations, transmises directement aux techniciens via hotelkit. Les techniciens reçoivent tous les ordres de réparation directement sur leur tablette et peuvent immédiatement commencer avec la réparation. Les autres outils sont également très appréciés : à travers les actus, les employés se tiennent au courant, les idées sont discutées intensément et grâce à hotelkit, les requêtes clients peuvent être exécutées de manière rapide et efficiente.
