Welche Vorteile bietet der Einsatz von Chatbots in Hotels?
Der Einsatz von Chatbots ist in Hotels in vielerlei Hinsicht von Vorteil. Die jüngere Generation ist mit Messenger-Diensten aufgewachsen und kommuniziert tagtäglich auf diese Art und Weise. Biete ich den Gästen neben den traditionellen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail auch diese Form der Interaktion, komme ich auch den Bedürfnissen der jungen, digital-affinen Zielgruppe entgegen. Ein weiterer großer Vorteil von Chatkommunikation ist ihre Niederschwelligkeit: Telefonate oder das Formulieren einer E-Mail sind so manchem Gast zu aufwendig. Mit einem Chat biete ich einen einfachen und unkomplizierten Weg, mit dem Hotel in Kontakt zu treten.
Am Ende ist Chatkommunikation in Hotels vor allem deshalb effizient, weil sie sich einfach automatisieren lässt: Da die Texte in einem Chat sehr kurz sind, lässt sich hierfür hervorragend eine KI einsetzen. So können häufig gestellte Fragen wie “Was kostet der Parkplatz?” “Sind Hunde im Hotel erlaubt?” oder “Kann ich ein Beistellbett im Zimmer haben?” binnen Sekunden beantwortet werden.Immerhin erreichen wir mit unserem Chatbot eine Automatisierungsquote von 90 Prozent. Gerade in Zeiten des Personalmangels freuen sich die Angestellten, wenn sie von 10 Gästeanfragen nur mehr eine beantworten müssen.
“Das Ergebnis ist eine Win-win-Situation: Die Kund:innen sind zufrieden, schnell eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten, und die Mitarbeiter:innen werden entlastet, weil sie sich nicht mehr um jedes Anliegen persönlich kümmern müssen.”
Olga Heuser
Chief Operating Officer
DialogShift
Nur: Was, wenn der Chatbot einmal eine Frage nicht beantworten kann?
In diesem Fall nimmt die Chatbot-Lösung von DialogShift elegant ein Hand-over-to-human vor: Das heißt, das Hotel erhält eine Benachrichtigung und ein/e Mitarbeiter*in tritt daraufhin in den Live-Chat mit dem Gast ein.
Wie können Hotels sicherstellen, dass ihre Chatbots immer auf dem neuesten Stand sind?
Die Hotels haben die Möglichkeit, selbst Anpassungen im Backend der Chatbots von DialogShift vorzunehmen. So können sowohl bestehende Antworten auf Standardfragen geändert wie auch neue Fragen mit Antworten hinzugefügt werden.
Wo kommt der Gast mit dem Chatbot in Kontakt?
Der Chatbot wird an verschiedenen Stellen der Guest Journey angeboten. So findet der potentielle Gast ihn bereits auf Google sowie auf der Website des Hotels und kann auf diesem Weg nähere Informationen zur Location einholen, aber auch seine Buchung starten. Immerhin betreffen durchschnittlich 60 bis 80 Prozent der Fragen, die über die Hotel-Websites an den Chatbot gestellt werden, das Thema Buchung. Weitere Touchpoints, an denen der Gast den Chatbot erreicht, sind beliebte Messenger-Dienste für den privaten Gebrauch wie Whatsapp, aber auch Social Media-Plattformen wie Instagram und Facebook. Im Hotel habe ich die Möglichkeit, den Gästen über QR-Codes oder die Gäste App Zugang zum Chatbot zu verschaffen, woraufhin diese direkt im Whatsapp-Chat landen, in den sie bei weiteren Fragen immer wieder einsteigen können. So können diese in kürzester Zeit Informationen zum Angebot im und rund um das Hotel einholen, sich über Ausflugsziele in der Umgebung erkundigen und sogar Restaurantreservierung vornehmen.
Wie überwindet der Chatbot Sprachbarrieren?
Das System ist multilingual und ermöglicht durch die Verbindung zu Google Translate eine Simultanübersetzung in 109 Sprachen. Diese funktioniert nicht nur im automatisierten Chatbot, sondern auch im Live-Chat.
Was muss ich als Hotelier beachten, damit die Nutzung eines Chatbots auch erfolgreich ist?
Besonders wichtig ist meine Online-Präsenz: Habe ich eine gut funktionierende Website mit hoher Zugriffsrate, bin leicht auf Google auffindbar und auch in den Social Media-Kanälen Instagram und Facebook aktiv, wird auch mein Chatbot auf diesen Wegen häufig genutzt werden. Auch im Hotel muss ich es meinen Gästen möglichst einfach machen, Kontakt mit dem Chatbot aufzunehmen. Am besten eignen sich hierfür die bereits erwähnten QR-Codes, die an hochfrequentierten Stellen angebracht werden und direkt in den Whatsapp-Chat weiterleiten, der daraufhin vom Gast je nach Bedarf abgerufen werden kann.
Ziel beim Einsatz eines Chatbots muss es auch sein, meine Mitarbeiter*innen in der Kommunikation zu entlasten. Deshalb sollte die Automatisierungsrate des Produkts möglichst hoch sein. Bei den von DialogShift angebotenen Lösungen beträgt diese, wie gesagt, 90 Prozent.
Wie funktioniert die Schnittstelle zwischen hotelkit und DialogShift?
Nutzt ein Hotel diese effiziente Schnittstelle, erhalten die Mitarbeiter*innen eine Benachrichtigung in hotelkit, wann immer sich ein Gast im Live-Chat befindet. So ist garantiert, dass das Personal schnell auf diese Anfragen reagiert.
ChatGPT ist ja im Moment in aller Munde. Kann diese KI auch im Hotel sinnvoll eingesetzt werden?
Tatsächlich wurde mit ChatGPT ein neuer Meilenstein in Sachen KI gesetzt. Ein Chatbot, der einem ähnlich wie ein Mensch antwortet, selbst kohärente Texte generiert und scheinbar auf alles eine Antwort weiß. Hier liegt jedoch auch das große Problem dieser neuen KI: Sie scheint alles zu wissen, lügt jedoch überzeugend, wenn sie die Antwort nicht kennt. Das kann man sich im Customer Service im Hotel nicht leisten. Hier sind zurecht konsistent akkurate Antworten gefordert. Was für Hotel-Chatbots wie unseren interessant ist, ist das Large Language Model, auf dem ChatGPT basiert und die KI dazu befähigt, in einer menschähnlichen Sprache zu antworten. Mit der Integration zu GPT3 sind wir gerade dabei, dieses in die Lösungen von DialogShift einzugliedern.
