Le défi
L’Allgäuer Berghof est un hôtel 4 étoiles géré par ses propriétaires, situé à 1 200 m d’altitude et spécialisé dans le séjour de familles. C’est la raison pour laquelle les propriétaires, la famille Neusch, se concentrent sur tous les détails pour rendre le séjour des enfants, autant que celui de leurs parents, reposant, agréable et sans complications. L’Allgäuer Berghof est l’un des meilleurs hôtels pour les familles et enfants en Allemagne et il s’est forgé une renommée qui dépasse les frontières.
hotelkit est très simple à utiliser, convivial et intuitif. » déclare le propriétaire Christian Neusch le propriétaire.
Une solution numérique doit avant tout permettre d’améliorer la gestion des connaissances et le partage des responsabilités quant aux différentes tâches à accomplir. Même si les moyens de communication entre les différentes équipes étaient bons, il y avait régulièrement des petits malentendus ou bien parfois, de grosses confusions. De plus, il fallait rendre plus active la communication entre les collaboratrices et collaborateurs de l’équipe technique et de l’équipe de l’entretien ménager afin d’améliorer l’efficacité.
L’implémentation
La phase de test d’hotelkit s’est déroulée pendant l’été 2013 avec des débuts très rapides et bien structurés. Quelques jours après la mise en place technique, les administrateurs et les collaborateurs ont été formés à l’utilisation de l’outil hotelkit et ont commencé à l’utiliser quotidiennement dans l’ensemble de l’hôtel.
Pendant la première phase, la famille Neusch a mis l’accent sur la gestion des connaissances. Pour établir une base solide, l’équipe d’hotelkit est restée à leurs côtés pour les conseiller et les a aidés à mettre en place une structure optimale et intuitive pour le manuel. Par la suite, la base commune des tâches quotidiennes a été créée et mise à disposition de tous les collaborateurs et collaboratrices sous forme de tâches standards, SOP, processus et descriptions des différentes étapes de chaque travail à effectuer. À partir de ce moment-là, les connaissances déjà disponibles dans l’hôtel ont été collectées en un seul et même endroit.
Les résultats
Le propriétaire, Christian Neusch, savait très précisément dès le départ ce qu’il voulait et avait de grandes exigences envers hotelkit. Le testeur critique des débuts est vite devenu un utilisateur convaincu : « Depuis la mise en place d’hotelkit, nous sommes bien plus efficaces et performants, en particulier au niveau des équipes de l’entretien ménager et de l’entretien technique. Les informations importantes sont vite dirigées vers la personne concernée et il est très simple de suivre qui a lu ou édité quelle information. Le logiciel est très simple à utiliser, convivial et intuitif. Et même lorsque l’on n’est pas au travail, on peut avoir facilement accès à une vue d’ensemble de l’état actuel, peu importe où l’on se trouve. »
Le manuel de l’hôtel Allgäuer Berghof regroupe aujourd’hui presque 500 articles qui ont été modifiés dans l’ensemble environ 14 000 fois. À cela s’ajoutent plus de 11 000 tâches, ce qui fait en moyenne 280 tâches effectuées par mois. La communication interne s’effectue aujourd’hui presque exclusivement via hotelkit, ce qui dans les chiffres représente environ 1 000 transferts et 1 020 nouvelles discussions créés et discutées activement dans tous les domaines avec les membres d’équipes jusqu’à aujourd’hui.
« Avec l’équipe d’hotelkit, nous avons pu créer une structure de manuel optimale dès le départ et le volume de connaissances ne fait qu’augmenter. » Martin Sonnenmoser, Assistant de direction.
Mais celle qui raconte le mieux le potentiel d’hotelkit dans son usage quotidien, c’est Madame Neusch (mère) : « Pendant l’une de mes rondes, j’ai découvert de gros dégâts sur l’un des murs du couloir. J’ai tout de suite sorti mon téléphone portable, j’ai pris une photo et je l’ai envoyée au technicien sur l’application hotelkit via une demande de réparation. Moins de deux minutes plus tard, notre technicien arrivait avec de la peinture car il venait de terminer le travail qu’il avait à faire au même étage. Comme vous pouvez l’imaginer, j’ai été très surprise : après tout, je venais tout juste de publier la tâche. C’est à ce moment-là que j’ai réalisé à quel point nous étions devenus bien plus efficaces aujourd’hui grâce à ce merveilleux outil. »
