Défis
L’hôtel Estrel Berlin est connu au-delà de la capitale allemande : en tant que plus grand hôtel d’Allemagne, l’hôtel Estrel peut accueillir plus de mille personnes par nuit. Cet hôtel moderne 4 étoiles supérieur est également dotée de son propre centre de congrès et d’une scène de spectacle où se produisent les meilleures doubles du monde. Le défi est dans le détail, car 550 employés motivés doivent être connectés efficacement afin d’exécuter quotidiennement les processus opérationnels.
Pour la direction, les exigences à la plateforme collaborative numérique étaient claires. Mécontent de l’intranet au sein de l’entreprise, qui contenait tous les standards, procédures opérationnelles permanentes, processus et informations importantes de tous les départements, il fallait trouver un substitut dynamique. Il fallait aussi améliorer la communication au sein du front office pour ne plus perdre d’ informations, notamment lors des passations de service
Étant le plus grand hôtel, centre de congrès et de divertissement d’Europe, hotelkit est une solution fantastique et dynamique qui nous permet d’impliquer chaque employé tout en optimisant numériquement les processus opérationnels.
En outre, il fallait permettre de dispatcher les responsabilités des requêtes clients d’une manière plus simple afin que les employés responsables puissent les réaliser plus rapidement. L’équipe d’entretien, comptant 22 employés, désirait également plus de transparence et une répartition plus claire des responsabilités. Un défi à relever était la documentation des réparations. Dans un hôtel avec 1.125 chambres et 30.000 mètres carrés de surface, ceci n’était pas simple.
Implémentation
Pendant l’implémentation, différents processus d’individualisations ont été implémentés au logiciel. On a créé des profils personnalisés des employés dans hotelkit et ceux-ci ont été assignés aux groupes correspondants dans le réseau (par exemple selon les départements, les responsabilités, les projets, comités). De plus, toutes les chambres, salles de conférence et espaces communs ont été enregistrés comme lieux dans hotelkit. De cette manière, les réparations et requêtes clients peuvent être assignées aux lieux exacts dans l’hôtel. À l’aide de l’équipe d’hotelkit, les contenus de notre manuel ont également été insérés de notre intranet Estrel à hotelkit afin de créer une base de connaissance fondamentale dès le départ.
Au cours de la phase d’essai de 30 jours, 100 employés des départements front office, service entretien, service entretien ménager, administration ainsi que les chefs des départements ont reçu une formation pour les fonctions d’hotelkit.
Résultats
Afin d’obtenir une comparaison optimale, tous les processus ont été documentés soigneusement au cours de la phase d’essai. Le résultat était totalement positif, ce qu’explique le directeur de l’équipe d’entretien de l’hôtel Estrel Berlin: « Le résultat était clair. Pendant ces 30 jours, mon équipe effectuait plus de 800 réparations de manière beaucoup plus efficace. L’équipe était déjà équipée de smartphones avant l’implémentation d’hotelkit. Aujourd’hui, cependant, les collègues ne reçoivent plus d’appels et ne sont, par conséquent, plus interrompus dans leur flux de travail. Maintenant, leur attention se porte sur de nouveaux ordres de travail présents dans les notifications push. De cette manière, on sait non seulement la nature du dommage, mais aussi le lieu exact. Aujourd’hui, nous réussissons à résoudre 77 % des sinistres dans un délai de 24h ».
En plus du logiciel, nous avons également une excellente personne de contact, qui est ouverte à de nouvelles idées et nous aide constamment à augmenter notre utilisation.
Mais hotelkit se voyait également confronté à des nouveaux défis quant à l’implémentation du géant de l’hôtellerie, comme le décrit Madame Herfurth, assistante de direction de l’hôtel Estrel : « Nous avons environ 1.050 ordres par mois dans les départements réparations et requêtes clients. Nous avons exigé de ne rien perdre dans ces départements et d’éviter les entrées doubles. hotelkit a réagi rapidement à ces problèmes en proposant de nouvelles fonctions. En outre, la nouvelle fonction de répartition des tâches a été introduite. Maintenant, le chef de l’équipe d’entretien reçoit toutes les réparations nouvellement documentées, qu’il peut alors repartir au personnel de son équipe en fonction de la charge de travail ».
Dans le domaine des requêtes clients, on travaille également beaucoup plus efficacement depuis l’implémentation d’hotelkit. Dans 55 % des cas, la durée moyenne entre la documentation d’une requête client et la réalisation est désormais de 30 minutes. Les requêtes clients sont enregistrées dans hotelkit et reparties aux employés responsables de l’équipe entretien ménager et de la conciergerie, ainsi rien ne se perd et tout le monde sait exactement pour quoi il est responsable.
