Informations et défis pour les clients
L’hôtel Don Gregory by Dunas est un complexe de vacances 4 étoiles situé à Maspalomas (Gran Canaria) qui ne se contente pas d’offrir un hébergement à ses clients, mais souhaite leur faire vivre une expérience inoubliable. L’offre comprend un spa, mais aussi des services spéciaux tels que dîners aux chandelles.
Les ordres de réparations ainsi que les requêtes clients sont souvent la cause de petits soucis car souvent perdus en interne, ou mal documentés. Aujourd’hui, grâce à hotelkit, ce domaine ainsi que d’autres domaines ont été complètement restructurés et sont gérés de manière efficace.
hotelkit nous a aidés à améliorer la communication interne et à être beaucoup plus productifs : nous avons numérisé toutes les réparations, les requêtes clients, les plaintes, etc. Nous travaillons énormément avec l’outil tâche d’hotelkit. En outre, nous pouvons consulter les manuels en cas de doute, partager des idées, etc. Le tout à partir d’une plateforme unique, également disponible pour les téléphones mobiles. hotelkit est très facile à utiliser et vous êtes guidé à tout moment. Je vous encourage à faire un essai, ça en vaut la peine.
Cet hôtel est une entreprise saisonnière classique comptant 241 chambres, les défis étaient palpables. En raison de sa grande taille, les informations relatives aux plaintes étaient souvent perdues et la documentation était confuse. Il en allait de même pour la communication interne. L’hôtel voulait un système pour transmettre des informations sur les tâches à accomplir ou les demandes des clients. En résolvant ces problèmes, la direction et les autres employés ont pu se concentrer pleinement sur l’objectif de l’hôtel : offrir à ses clients un séjour détendu et sans stress, loin de la routine quotidienne.
Implémentation et phase de test
La phase de test a duré de début juillet à début août 2018. Immédiatement après la phase de test, l’hôtel est devenu client d’hotelkit. Aujourd’hui, une trentaine d’employés utilisent hotelkit. L’équipe du Don Gregory by Dunas a été impliquée dès le début dans le développement du système, apportant ses propres idées pour améliorer la communication interne. L’hôtel, par exemple, a acheté des tablettes et des smartphones pour tous ses employés avant la phase de test. De cette façon, tout le monde pouvait avoir accès à hotelkit à tout moment. hotelkit a constamment accompagné le processus, en résolvant tous les doutes qui sont apparus en cours de route. La phase de test a commencé après les sessions de formation en juin et juillet.
Lors de la phase d’essai, il était déjà clair que l’outil le plus utilisé serait les réparations, plus de 600 ayant été effectuées au cours des deux premières semaines. De cette manière, il a été démontré que la documentation des réparations est un élément clé pour le bon fonctionnement de l’hôtel. L’équipe a été très satisfaite d’hotelkit, déclarant que l’outil « Réparation » était très simple et facile à utiliser.
Résultats
Les réparations étaient, et sont toujours, l’outil le plus utilisé dans l’hôtel. Au moment de cette réussite, un total de 5 862 réparations avaient déjà été documentées, ce qui correspond à 1 500 réparations par mois et à près de 50 réparations par jour.
Après les Réparations, les outils les plus utilisé sont les Requêtes clients, suivi des Tâches. Le bon fonctionnement d’un hôtel serait impossible sans le soutien d’autres outils tels que les Consignes (où sont échangées les informations essentielles) ou le Manuel (un outil qui comprend les éléments essentiels pour tous les départements). Pour réaliser des activités qui se répètent dans des cycles mensuels ou quotidiens, il existe l’outil Tâches. En outre, pour permettre aux employés de l’hôtel d’échanger des suggestions et des initiatives et ainsi mettre en œuvre les meilleures idées, le module Idées est utilisé. Il faut noter, la facilité de familiarisation avec hotelkit, ce qui permet aux nouveaux employés de bénéficier et de participer pleinement dès le début.
