“Das hotelkit Team hat uns dabei geholfen, unsere bestehenden Prozesse im Bereich Guest Services zu analysieren, um diese auf digitalem Weg optimal umzusetzen.”
Elisabeth Perwanger
General Manager
Steigenberger Hotel Herrenhof Wien
Das Steigenberger Hotel Herrenhof, ein renommiertes 5-Sterne-Haus mit 196 individuell gestalteten Zimmern im Herzen Wiens, bietet seinen Gästen exzellenten Service in einer stilvollen Atmosphäre. Mit rund 90 Mitarbeitenden, die jährlich über 70.000 Gäste betreuen, ist eine reibungslose interne Kommunikation und effiziente Organisation unerlässlich. Um die täglichen Abläufe und die teamübergreifende Zusammenarbeit zu optimieren, entschied sich das Hotel für die Einführung von hotelkit – mit durchschlagendem Erfolg.
Herausforderung
Missverständnisse und Zeitverlust
Vor der Einführung von hotelkit war die interne Kommunikation im Steigenberger Hotel Herrenhof stark durch manuelle Prozesse geprägt. Besonders am Service Desk führte das häufige Telefonieren zur Koordination von Gästewünschen regelmäßig zu Missverständnissen und Zeitverlusten. Die schriftliche Dokumentation erfolgte analog – was den Überblick erschwerte und das „Keiner war’s“-Phänomen förderte. Der Front Office Manager hatte kaum Möglichkeiten, effizient und zeitnah mit dem gesamten Team zu kommunizieren. Zuständigkeiten waren oft nicht klar zugewiesen, was die tägliche Zusammenarbeit zusätzlich erschwerte.
Lösung
Transparente Übergaben
Die Implementierung von hotelkit erfolgte schnell und effizient: Innerhalb von nur 37 Tagen war die Testphase abgeschlossen. Bereits in dieser frühen Phase stieg die Nutzerzahl von ursprünglich 20 auf 32 Mitarbeitende, was das große Potenzial der Plattform verdeutlichte. Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen – wie etwa Convention Sales – wurden aktiv eingebunden. Durch transparente Kommunikationswege, digitale Übergaben und die Einbindung des gesamten Teams in den Einführungsprozess konnte ein hohes Maß an Akzeptanz geschaffen werden. Die kontinuierliche Nutzungsauswertung sowie gezieltes Feedback sorgten für eine stetige Weiterentwicklung.
Ergebnis
Schnellere Bearbeitung von Gästewünschen
Seit dem Einsatz von hotelkit ist die interne Kommunikation deutlich strukturierter und effizienter. Übergaben und Informationen werden heute digital dokumentiert, was Transparenz schafft und die Zusammenarbeit erleichtert. Alle Teammitglieder sind stets auf dem aktuellen Stand, was besonders im Schichtbetrieb von großem Vorteil ist.
Ein besonderer Mehrwert zeigt sich bei der Bearbeitung von Gästewünschen: Ein Großteil dieser Anliegen – rund 75 % – wird mittlerweile innerhalb von 30 Minuten erledigt. Zudem ermöglicht die zentrale Datenauswertung eine kontinuierliche Optimierung der Arbeitsprozesse – etwa durch gezieltere Personalplanung in stark frequentierten Zeiten.
