En su función de director de operaciones del Radisson Blu Hotel Frankfurt, Angelo Vassallo participó activamente en la implantación de ReviewPro, una marca del Grupo Shiji. En esta entrevista, nos habla de cómo la interfaz entre el chatbot ReviewPro by Shiji y hotelkit ha posibilitado un procesamiento más eficiente de las solicitudes de los huéspedes, lo que ha redundado en una mayor satisfacción de estos.
Problemas
¿Cuáles eran los problemas más habituales al comunicar las solicitudes de los huéspedes antes de la implementación de ReviewPro by Shiji?
Antes de la implementación de la interfaz entre hotelkit y ReviewPro by Shiji, la comunicación de las peticiones de los huéspedes se realizaba tradicionalmente por teléfono. El huésped se ponía en contacto con el personal de recepción, que a su vez se ponía en contacto con nuestro equipo de limpieza. De esta forma, el hecho de que la información completa llegara realmente a los responsables siempre iba asociado a un cierto factor de incertidumbre. Al fin y al cabo, la comunicación oral conlleva el riesgo de que las cosas se transmitan de forma poco clara o de que los destinatarios malinterpreten algo y como la solicitud del huésped no estaba disponible por escrito, para consultar caso de duda, normalmente era necesario realizar llamadas telefónicas de seguimiento.
La solución con ReviewPro by Shiji y hotelkit
¿Qué ha cambiado al combinar ReviewPro by Shiji con hotelkit?
Con el chatbot de ReviewPro by Shiji y hotelkit la transmisión de los requerimientos de los huéspedes se ha optimizado, por no decir revolucionado. Nuestro equipo de limpieza recibe ahora, las solicitudes que realizan los huéspedes a través de ReviewPro by Shiji, directamente en su smartphone en la aplicación de hotelkit, de forma digital y por escrito. Así, el personal puede clasificar las solicitudes según su urgencia y priorizarlas en consecuencia. La visión general nunca se pierde y, en caso de que se olvide algo, cualquier supervisor puede hacer un seguimiento, ya que en hotelkit se puede ver si se ha leído un mensaje o no. De este modo, no cae en el olvido ninguna solicitud y todo se hace de forma más rápida y eficaz.
Nuestro equipo de Housekeeping ahora recibe directamente en su smartphone a través de la aplicación hotelkit los deseos de nuestros huéspedes que se han registrado a través de Shiji ReviewPr
Uso práctico de la integración
¿Cómo se utiliza la integración en la práctica?
A través de un código QR o poniéndose en contacto con el personal del hotel, el huésped recibe acceso al chatbot de ReviewPro en su smartphone. Tras introducir su nombre y número de habitación, abre allí una solicitud, por ejemplo, de una toalla o de un albornoz adicional, y define la hora de entrega deseada. Esta solicitud se transfiere a hotelkit a través de la interfaz. De este modo, el empleado responsable ve la solicitud del huésped, sabe cuándo debe estar lista y se ocupa de ella puntualmente. Una vez hecho esto, el caso se cierra tanto en el ReviewPro by Shiji como en hotelkit.
Ventajas de la integración
¿Cuáles son las ventajas de la integración con ReviewPro para usted en su trabajo diario?
Ahora, nuestro personal tiene en hotelkit toda la información importante que necesita para cumplir con la petición del huésped. La larga cadena de comunicación del pasado, en la que el huésped llamaba a recepción, que a su vez se ponía en contacto con pisos, y finalmente se informaba de nuevo a la recepción una vez cumplida la petición, es historia. Ahora, pisos o el departamento correspondiente, recibe las peticiones directamente del cliente y siempre sabe qué hacer. El personal de recepción, por su parte, tiene tiempo para atender debidamente a nuestros huéspedes y no le interrumpen con constantes llamadas telefónicas. Así, todos los implicados ahorran mucho tiempo y se solventan las peticiones de los huéspedes mucho más rápido.
El resultado
¿Ha mejorado la satisfacción de los clientes desde entonces?
Por supuesto. Muchos clientes ya nos han informado de que les había sorprendido positivamente la rapidez con la que se había atendido su solicitud. Además, a muchos les resulta más molesto tener que descolgar el teléfono y prefieren expresar sus requerimientos cómodamente a través del chatbot. También aprecian la flexibilidad que ofrece ReviewPro by Shiji. Nuestros huéspedes pueden comunicar su petición incluso cuando no están en el hotel, lo cual es genial, por supuesto.
Muchos huéspedes nos han dado comentarios positivos sobre lo sorprendidos que estaban de lo rápido que se cumplió su deseo.
Sobre ReviewPro:
ReviewPro, que forma parte del Grupo Shiji, cuenta con más de 60.000 hoteles en 150 países entre sus clientes, lo que la convierte en una de las empresas líderes mundiales en soluciones de guest intelligence. Los productos basados en la nube de ReviewPro ayudan a hoteles y restaurantes a conocer en profundidad el rendimiento de su reputación y a optimizar la calidad operativa y del servicio. De este modo, las soluciones de ReviewPro proporcionan información valiosa para aumentar la satisfacción de los huéspedes, el ranking en los sitios de reseñas/OTAs y, en última instancia, los ingresos. ReviewPro cree que comprender de forma detallada de lo que gusta y no gusta a los clientes es la piedra angular del éxito de hoteles y restaurantes. Más información sobre ReviewPro en: http://www.reviewpro.com
